Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM

La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM fournit un composant de messagerie instantanée au centre de l’espace de travail que les agents peuvent utiliser pour gérer les conversations de messagerie instantanée avec les clients.

Figure 1. Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM

Pour utiliser la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM dans l’espace de travail configurable CSM, activez la page et définissez la valeur Ordre . Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.

Remarque :

La page d’enregistrement d’interaction CSM est l’expérience par défaut pour l’interaction par messagerie instantanée. Cette page inclut le composant de messagerie instantanée dans le panneau de gauche.

Structure de la page

La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM contient trois panneaux.

Tableau 1. Structure de la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM

Panneau	Description
Panneau de gauche	Le panneau de gauche comprend deux onglets : Client et Interaction. L’onglet Client comprend le composant de recherche de contact ou de consommateur ainsi que l’historique du client. Composant de recherche de contact ou de consommateur : Inclut la carte de recherche de contact ou de consommateur que les agents peuvent utiliser pour rechercher, sélectionner et vérifier un client. Lorsqu’un client a été sélectionné et lié à une interaction, une carte contenant les informations sur le client s’affiche en haut de l’onglet Client. Historique du client : comprend le composant Historique du client, qui affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. L’onglet Interaction comprend les champs du formulaire d’enregistrement d’interaction.
Panneau central	Le panneau central inclut le composant de messagerie instantanée. Ce panneau est masqué lorsqu’il n’y a pas de conversation de messagerie instantanée.
Panneau de droite	Le panneau de droite contient le composant de panneau latéral contextuel, qui comprend les onglets suivants : Recherche d’actions recommandées Éléments connexes Pièces jointes Modèles Collaborer

Module d'extension

Le modèle de page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM et la variante de page sont inclus dans l’application CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace).

Modèle d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM

Le modèle d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centré CSM place le composant de messagerie instantanée au centre de l’espace de travail et donne aux agents une meilleure visibilité et un meilleur accès aux conversations instantanées des clients. Cette vue de page permet aux agents de gérer les messageries instantanées et affiche des informations, telles que l’historique du client et les détails des interactions, qui aident les agents à résoudre les problèmes.

Utilisez le modèle d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centré CSM pour créer des variantes de page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée et les personnaliser selon vos besoins. Pour plus d’informations, voir Création de pages et de variantes de page.

Variante de page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM

La variante de page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM inclut les paramètres suivants.

Tableau 2. Paramètres de la variante de page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM

Paramètre	Description
Actives	Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM est active par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page qui Espace de travail configurable de CSM permet d’afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.
Ordre	Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la variante de page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM est -2000.
Conditions	Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM comporte les conditions suivantes : table = interaction : limite l’utilisation de la variante de page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM aux enregistrements de la table Interaction [interaction]. csm.isChatCenteredInteractionVisible = vrai : stocke le résultat de l’évaluation par le système de la propriété Page UX qui détermine les rôles d’utilisateur. Si ces conditions sont remplies, le système affiche la variante de page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM.
Audience	Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM a l’audience suivante : CSM : agent de première ligne. Cette audience comprend le rôle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Par défaut, les agents qui appartiennent à l’audience CSM - Agent de première ligne verront la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM dans l’espace de travail configurable CSM. Il s’agit de la valeur par défaut pour les nouveaux clients (zboot) et les clients mis à niveau. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences.

Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :

1. Accédez à la Tous > Cadre de travail Now Experience > Générateur d'IU.
2. Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
3. Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez la page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM.
4. Sélectionnez Paramètres en haut de la page.

Composants de la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM

La page d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM comprend les composants suivants.

Composant	Description
Titre du formulaire	L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’interaction et inclut également la barre d’action et les balises d’enregistrement.
Balises d’enregistrement	Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements.
Barre d'actions	La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction de messagerie instantanée. Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une discussion dans la barre latérale. Terminer la messagerie instantanée : met fin à la conversation de messagerie instantanée. Créer un incident : crée un enregistrement d’incident lié à l’interaction. Créer un ticket : crée un enregistrement de ticket lié à l’interaction. Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction. Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que la création d’une demande ou l’association d’un enregistrement. Remarque : Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs.
Composant de recherche de contact ou de consommateur	L’onglet Client comprend le composant de recherche de contact ou de consommateur, que les agents peuvent utiliser pour effectuer les opérations suivantes : Rechercher un contact ou un consommateur. Sélectionnez un contact ou un consommateur dans la liste des résultats de recherche et liez ce contact ou consommateur à l’enregistrement d’interaction. Vérifiez le contact ou le consommateur. Modifiez les informations d’un contact ou d’un consommateur.
Composant d’historique du client	Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant peut également afficher la transcription de l’appel en direct. Remarque : La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire.
Détails de l’interaction	Les détails de l’interaction comprennent des informations sur l’interaction, y compris le compte et le contact, une description brève et l’état de l’enregistrement.
Composant du panneau latéral contextuel	Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM comprend les onglets suivants. Recherche d’actions recommandées Éléments connexes Pièces jointes Modèles Collaborer
Boîtes de dialogue non modales de composition fine	Les boîtes de dialogue non modales de composition dynamique permettent aux agents de créer une note de travail ou un e-mail dans le flux d’activité, puis d’ouvrir le texte dans une boîte de dialogue non modale. Remarque : Pour la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM, la fonctionnalité de boîtes de dialogue non modales de composition dynamique est masquée par défaut et peut être activée par l’administrateur.

Composant d’historique du client

Le composant Historique du client apparaît sous le composant Contrôles des interactions dans le panneau de gauche. Ce composant est inclus dans le module d’extension Centre client , qui est activé dans le cadre de l’application Espace de travail configurable de CSM .

Le composant Historique du client inclut l’onglet Client . Cet onglet affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend également un sélecteur de champ de recherche, de filtre et de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.

Tableau 3. Informations de l’onglet Client

Informations d’enregistrement d’interaction	Informations de l’onglet Client
Les informations sur le client sont fournies	Lorsqu’un client est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction et que l’historique du client est disponible, celui-ci s’affiche dans l’onglet Historique du client. Si l’historique du client n’est pas disponible, l’onglet Historique du client affiche un message indiquant qu’il n’y a pas encore d’activité.
Les informations sur le client ne sont pas fournies	Lorsqu’un client n’est pas sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’onglet Historique du client affiche un message suggérant de créer un lien vers un client.
Les informations du compte sont fournies	Lorsqu’un compte est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’historique du compte est affiché dans l’onglet Historique du client.

Actualisation des informations de l’historique du client :

• Lorsqu’un agent sélectionne un autre client sur l’enregistrement d’interaction et enregistre ensuite l’enregistrement, il doit sélectionner Actualiser dans le composant Historique du client pour mettre à jour les informations. L’agent peut également actualiser la page d’enregistrement.
• S’il y a une nouvelle activité pendant que la page est ouverte, l’agent doit actualiser le composant Historique du client ou la page d’enregistrement pour afficher la nouvelle activité dans l’onglet Histoire du client. Par exemple, si l’agent sélectionne Créer un ticket sur l’enregistrement d’interaction.

Composant de la barre d’action

Le composant de barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction de messagerie instantanée.

• Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une discussion dans la barre latérale.
• Créer un ticket : crée un nouvel enregistrement de ticket.
• Terminer la messagerie instantanée : met fin à la conversation de messagerie instantanée.
• Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
• Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que la création d’une demande ou l’association d’un enregistrement.
  • Créer un consommateur : crée un nouvel enregistrement de consommateur dans un sous-onglet.
  • Créer une demande : crée un nouvel enregistrement de demande dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
  • Associer l’enregistrement : ouvre un nouvel enregistrement dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour lier un enregistrement à l’interaction actuelle. Ce nouvel enregistrement s’affiche dans la liste connexe Tâches connexes.

Remarque :

Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs.

La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM prend en charge les actions de Customer Service Management et Espace de travail configurable de CSM des modules d’extension suivants :

• Service client (com.sn_customerservice)
• Base Workspace configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
• Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
• Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
• Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
• Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
• Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
• Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
• Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience

Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’action de la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM. Pour plus d’informations, consultez les étapes de configuration de cette rubrique : Configurer la barre d’actions de la page des tickets en première ligne.

Composant du panneau latéral contextuel

La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.

Tableau 4. Onglets de la page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM dans le panneau latéral contextuel

Onglet	Description
Actions recommandées	L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires. L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et les actions suggérées. Onglet Recherche IA : les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Pour plus d'informations, consultez Rechercher des sources et des actions de conseil sur la page d’interaction CSM pour le canal de messagerie instantanée . Pour tous les autres types de sources, les conseils par défaut sont pris en charge. Les conseils par défaut pour les résultats de recherche sont des conseils qui peuvent être utilisés pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés. Pour en savoir plus sur les conseils par défaut, reportez-vous à Conseils par défaut pour les résultats de recherche. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : Activer Recherche IA dans Actions recommandées Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. Onglet Actions suggérées : cet onglet affiche les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommande une valeur pour un champ. Pour en savoir plus sur la configuration des contextes afin que les recommandations pertinentes s’affichent pour les agents, reportez-vous à la rubrique Actions recommandées.
Listes connexes	L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes d’interaction. La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. La page d’enregistrement d’interaction de messagerie instantanée centrée CSM comprend les listes connexes suivantes : Tâches associées Interactions récentes Tickets ouverts
Pièces jointes	L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes.
Modèles	L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement.
Collaborer	Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer.

La table suivante répertorie les actions qu’un agent peut effectuer sur les résultats de recherche de différents types de sources :

Tableau 5. Rechercher des sources et des actions de conseil sur la page d’interaction CSM pour le canal de messagerie instantanée

Sources de recherche	Actions d’orientation
Article de la base de connaissances	Envoyer un lien d’article dans la messagerie instantanée. Copiez un lien d’article vers l’article. Lisez un article. Marqueur Indiquer un article comme utile.
Tickets	Affichez ou copiez une résolution pour les tickets résolus. Lier ou ouvrir un ticket.
Incidents	Liez un incident. Ouvrez un incident.
Problèmes	Lier un problème. Ouvrez un problème.
Demandes	Liez une demande de changement. Ouvrez une demande de changement.