Vue d'ensemble de Base du modèle de service
L’application Gestion du service client (CSM) inclut le Base du modèle de service cadre de travail, anciennement appelé Industry Data Model, qui vous permet de modéliser la structure de l’organisation d’entreprise, les organisations clientes et les relations entre elles.
Le Base du modèle de service cadre de travail étend le modèle de Gestion du service client (CSM) données, y compris le Base d'installation modèle. Il s’agit d’un cadre de base qui permet la configuration de toutes les entités ci-dessus et est très flexible pour permettre la prise en charge de divers secteurs. Elle couvre toutes les entités de l’organisation, telles que l’entreprise, l’organisation de services, les emplacements d’entreprise internes/externes, les départements, les divisions, les unités business et les entités de fournisseur de service externalisé. Il est conçu pour soutenir divers secteurs tels que la banque, l’assurance, le gouvernement, les soins de santé, la fabrication, la vente au détail et le secteur public.
Options du Base du modèle de service
En tant que modèle de données robuste, Service Model Foundation permet aux organisations de suivre les informations critiques et d’agir en conséquence. Voici quelques façons dont Service Model Foundation optimise les expériences de l’utilisateur final.
- Assistance omni-channel : les membres d’un emplacement d’entreprise peuvent demander de l’aide pour leur organisation de services en utilisant les mêmes canaux que les clients finaux, tels que l’Agent virtuel, le téléphone, le SMS ou la messagerie instantanée en direct. L’emplacement d’entreprise associé est automatiquement identifié, ce qui aide les agents à reconnaître que la demande concerne un emplacement plutôt qu’une personne.
- Business Location Service Portal (BLSP) : le BLSP permet aux membres de l’équipe de soumettre et de suivre des demandes au nom de leurs emplacements d’entreprise. Il sert de concentrateur central pour accéder aux articles de la base de connaissances, aux coordonnées et aux informations de la base d’installation. Le portail offre également une vue intuitive des tickets où les équipes peuvent commenter ou fermer des tickets sans passer à l’espace de travail.
- Emplacement de l’entreprise 360 : les agents peuvent afficher le contexte complet de l’emplacement de l’entreprise via une vue 360 dédiée dans l’espace de travail. Il affiche les demandes actuelles et passées, les détails des membres et une hiérarchie visuelle de l’organisation, le tout au même endroit.
- Visibilité des tickets partagés : les tickets créés pour le compte d’un emplacement d’entreprise sont visibles par tous ses membres et gestionnaires. Cette visibilité partagée réduit les demandes en double et permet un suivi plus rapide, car tout membre autorisé peut suivre ou répondre aux mises à jour.
- Accès basé sur les rôles en fonction de l’emplacement : Service Model Foundation gère l’accès par le biais d’une combinaison de rôles d’utilisateur et de responsabilités basées sur l’emplacement. Les administrateurs peuvent affecter des utilisateurs à plusieurs emplacements avec différents niveaux d’accès, en confirmant que les autorisations correspondent aux responsabilités spécifiques de chaque utilisateur.
Avantages
- Créez une structure d’organisation de services qui inclut des emplacements business internes et externes.
- Affectez des agents du service clientèle aux emplacements d’entreprise et fournissez un accès aux tickets et aux informations sur les clients dans la hiérarchie de leurs emplacements d’entreprise.
- Établissez des relations entre les agents et des clients spécifiques qui permettent aux agents de gérer les tickets et les informations de ces clients.
- Établissez des relations entre les consommateurs, y compris les consommateurs qui sont membres d’un même foyer.