CSM intégration avec Gestion des demandes

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • L’intégration à l’application Gestion des demandesCSM permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de demandes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de demandes existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

    Grâce à cette intégration, les agents du service clientèle peuvent :
    • Créez une ou plusieurs demandes au nom d’un client à partir d’un ticket du service clientèle existant.
    • Associez une demande existante à un ticket.
    • Supprimez une demande associée d’un ticket.
    • Affichez une liste des demandes associées à un ticket dans la liste connexe Demandes .
    • Affichez les éléments suivants dans les notes de travail du ticket :
      • Changements d’état des demandes.
      • Commentaires supplémentaires ajoutés à l’enregistrement de l’élément de demande.
      Remarque :
      Lors de la création d’une demande à partir d’un ticket, si l’agent choisit un élément de catalogue qui utilise Panier v1 (le champ use_sc_layout n’est pas coché), le ticket n’est pas défini comme le parent de la demande.

    Modules d'extension

    L’intégration avec Gestion des requêtes nécessite le module d’extension Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request).

    Rôles

    Les rôles suivants permettent aux agents du service clientèle d’afficher et de créer des demandes de tickets du service clientèle.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    Pour plus d’informations, consultez Affecter des rôles d’intégration CSM/ITSM.

    Activation de l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets

    Pour activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour une table de type de ticket qui étend la table Ticket [sn_customerservice_case], ajoutez une entrée pour le type de ticket à la table Mappage du parent de la demande [request_parent_mapping]. Pour plus d’informations, consultez Activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets.

    Synchronisation des données entre la demande et le ticket

    Les notes de travail sont synchronisées entre la demande et le ticket lorsque :
    • L’état de la demande change.
    • La demande est fermée.
    • Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande.
    Remarque :
    Lorsqu’une demande est fermée, le ticket ne passe pas automatiquement à la solution proposée.

    Communication avec le demandeur

    Le prestataire de tâche peut communiquer avec le demandeur si des informations supplémentaires sont nécessaires. Utilisez le champ Commentaires supplémentaires de la demande pour communiquer avec le demandeur par le biais du ticket. Les informations ajoutées au champ Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) de la demande sont synchronisées avec les notes de travail du ticket.

    Si le ticket est le parent de la demande, les notifications au demandeur sont supprimées lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande par le prestataire.