Créez un ticket de commande pour une commande client ou pour les lignes de commande sélectionnées.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_order_case.creator, sn_order_case.agent, sn_customerservice_agent, admin
Procédure
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Dans Espace de travail configurable de CSM, créez un ticket de commande de l’une des façons suivantes.
- Sélectionnez Create case (Créer un ticket) à partir d’une commande client.
- Sélectionnez Créer un ticket dans la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client. (Cette action d’interface utilisateur est activée si une ou plusieurs lignes de commande sont sélectionnées.)
- Sélectionnez Create case (Créer un ticket) à partir d’un enregistrement d’interaction.
- Sélectionnez Nouveau dans la vue de liste Tickets de commande.
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Sélectionnez un service lié à une commande dans le modal du sélecteur de type de ticket, puis sélectionnez Créer un ticket.
Ce modal affiche les services disponibles pour les tickets de commande, tels que la demande de modification de commande ou le litige de commande.
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Renseignez les détails suivants sur le formulaire d’admission Créer un ticket de commande.
- Compte : le compte de la commande.
- Périmètre de la demande : l’agent peut créer un ticket pour des lignes de commande d’une seule commande ou pour plusieurs commandes complètes.
- Numéro de commande : le numéro de commande associé au ticket de commande.
- Description brève : une brève description du ticket de commande.
Selon l’origine de création du ticket de commande, certains de ces champs sont renseignés automatiquement avec des informations provenant de la commande client ou des enregistrements d’interaction.
Remarque : Les valeurs par défaut configurées pour un enregistrement de définition de service peuvent remplir automatiquement les champs de l’enregistrement du ticket de commande. Si les valeurs des champs Compte, Contact ou Contrat sont également définies dans l’enregistrement de définition de service sélectionné, ces valeurs ont priorité sur les valeurs de l’enregistrement de commande client.
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Sélectionnez Enregistrer.
L’enregistrement du formulaire d’admission Créer un ticket de commande crée l’enregistrement du ticket de commande à l’état Brouillon.
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Affichez les détails de l’enregistrement du ticket de commande et les éléments de ligne du ticket de commande et apportez les changements nécessaires.
Vous pouvez effectuer les tâches suivantes lorsque le ticket de commande est à l’état Brouillon :
- Ajoutez des commandes ou des lignes de commande au ticket de commande.
- Supprimez des commandes ou des lignes de commande du ticket de commande.
- Créer des éléments de ligne de ticket de commande.
- Modifiez les détails des éléments de ligne de ticket de commande.
- Vous affecter des éléments de ligne de ticket de commande.
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Sélectionnez Envoyer.
L’envoi de l’enregistrement du ticket de commande fait passer le ticket de commande et les éléments de ligne de ticket de commande actuellement à l’état Brouillon vers l’état Nouveau et vous permet de commencer à travailler à la résolution du ticket de commande.
Que faire ensuite
Après avoir soumis un ticket de commande, vous pouvez :