Considérations sur l'application Gestion du service client

Tenez compte des points suivants lors de la mise en œuvre du cadre de travail CSDM.

Considérations

• Qu’est-ce qu’une base d’installation orientée services ?

  Une base d’installation orientée services permet aux entreprises de suivre les produits et services numériques utilisés. Une base d’installation orientée services suit également les relations des produits et services avec les services dépendants et les CI qui affectent leur intégrité.

• Que sont Opérations du service client proactif ?

  Opérations du service client proactif rassemblent CSM et Gestion des événements unissent pour permettre aux entreprises de déclencher de manière proactive des workflows de tickets et d’informer les clients concernés.

• Dois-je acheter CSM un package Professional pour utiliser la base d’installation orientée services ?

  Non. La base d’installation orientée services est incluse dans le CSM système de base.

• Plusieurs produits vendus peuvent-ils faire référence à la même offre de service ?

  Oui. Plusieurs produits vendus (c’est-à-dire des modèles de service) achetés par différentes sociétés peuvent faire référence à la même offre de service. Par exemple, plusieurs clients peuvent acheter la même offre SaaS avec les mêmes engagements de service.

• Plusieurs éléments de base d’installation peuvent-ils faire référence au même service d’application ?

  Oui. Plusieurs éléments de base d’installation (pour le même compte ou pour des comptes différents) peuvent renvoyer vers le même service d’application. Par exemple, une offre SaaS mutualisée dans laquelle plusieurs clients (chacun avec son propre élément de base d’installation) sont utilisés sur la même instance de production (service d’application).

• Quand dois-je créer un incident plutôt qu’un ticket proactif à partir d’une alerte ?

  En règle générale, certaines entreprises créent un incident afin que leurs ingénieurs NOC puissent résoudre le problème. Une fois qu’ils ont déterminé que le problème a un impact sur plusieurs clients, ils créent également de manière proactive un ticket majeur et des tickets enfants connexes (un pour chaque client concerné) pour en informer les clients concernés. Ainsi, l’alerte, l’incident et le ticket sont tous liés.

  Les mises à jour apportées par les équipes de résolution au statut de l’incident ou les commentaires supplémentaires sont reflétés dans le ticket. Les équipes du service client utilisent ces mises à jour pour tenir les clients informés.

  Pour répondre aux exigences des SLA en matière de délai de notification des clients, les entreprises peuvent également automatiser la création d’incidents et de tickets à partir de l’alerte. En outre, les entreprises peuvent également créer un ticket proactif à partir de l’alerte pendant la résolution du problème.

• Quelle est la différence entre les droits gérés dans le cadre de l’offre CSDM de service et les CSM contrats et droits ?

  Les engagements de service définissent CSDM le niveau attendu d’un service. Elle se compose d'un ensemble d'engagements de service qui la définissent de façon unique. Par exemple, une offre de service peut inclure un engagement de service pour effectuer une sauvegarde de données chaque nuit.

  Contrats de service dans CSM le magasin Informations sur le type de support proposé à un client. Un contrat peut inclure un compte ou un consommateur, un contact et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs droits de service et SLA. Un droit définit le type de prise en charge qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge. Par exemple, un client peut signer un contrat de service pour bénéficier d’un support de 6h00 à 21h00 en semaine.

• Comment puis-je demander des services supplémentaires en fonction du produit que j’ai acheté ?

  La relation entre le modèle de produit et les éléments de catalogue vous permet d’utiliser le portail client pour demander des services supplémentaires pour les produits que vous avez achetés. Plusieurs éléments de catalogue peuvent être associés à un modèle de produit.

• Ai-je besoin d’éléments de tous les CSDM domaines à configurer CSM?

  Non. L’approche mentionnée dans ce cas d’utilisation est basée sur les directives recommandées et suppose que vous êtes à l’étape Exécuter ou voler de l’implémentation CSDM . Consultez Implementing the CSDM framework in stages pour plus d'informations.

  Pour l’implémentation CSM, commencez par les tables du CSDM domaine Foundation et du CSM domaine Customer Service (Service client). L’utilisation de ces domaines vous permet d’exploiter les options incluses dans CSM.

  Pour activer les opérations proactives du service clientèle, utilisez des tables du domaine Gérer les CSDM services techniques pour surveiller les services d’application liés à la base d’installation des clients. L’utilisation de ce domaine vous permet de tirer parti de l’intégration CSM ITOM.

  Les organisations centrées sur les services peuvent exploiter les CSDM tables du domaine Vendre/consommer pour connecter le modèle de produit aux offres de service, puis au produit vendu. Ces connexions vous permettent de suivre le portefeuille des services et d’obtenir une vue complète de la façon dont les clients consomment les services.