Gestion du service client et les CSDM lignes directrices

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • CSM vous permet de fournir un service et une assistance à vos clients externes via des canaux de communication tels que le Web, les e-mails, la messagerie instantanée, le téléphone et les médias sociaux. L’objectif de ce cas d’utilisation est de comprendre comment CSM les entités clés travaillent avec le cadre de travail principal CSDM .

    Cas d'utilisation d'CSM

    CSM Fournit un service client proactif, réduit le coût du service et offre une visibilité de bout en bout aux groupes de service clientèle et de prestation de services. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Gestion des portefeuilles de services.

    Pour plus d’informations sur la configuration des données, reportez-vous à la section Configurer les données de base.

    Résultats du cas d'utilisation de CSM

    Comprendre les tables dans le cadre de CSDM travail qui sont nécessaires pour prendre en charge les fonctionnalités suivantes CSM :
    • Base d’installation orientée services
    • Opérations du service client proactif
    • Intégrité du service en temps réel et suivi des pannes
    • Catalogue de services contextuels

    Les sections suivantes incluent des détails sur les activités nécessaires pour le cas d’utilisation.

    Consultez la section Applying CSDM guidelines to your product — product views pour plus d’informations sur Modèle de données de services de base les cas d’utilisation.

    Modèle de données CSM

    CSM utilise les entités clés suivantes pour résoudre les problèmes complexes de bout en bout.
    • Un ticket est l’entité primaire de . CSM utilise des tickets pour suivre et résoudre les questions ou les problèmes des CSM clients.
    • Les informations sur le client sont liées à un ticket à l’aide d’entités associées telles que les comptes, les contacts, les consommateurs, le ménage, les produits et les contrats de service. Ces informations fournissent à l’agent du service clientèle les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
    • Un compte peut être un compte client, un compte partenaire, ou les deux.
    • Le contact est un employé d’un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que son nom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail. Un contact peut également avoir un ID utilisateur et peut se connecter au portail client.
    • Un consommateur est un client dans le business model B2C (business-to-consumer).
    • Le foyer définit les consommateurs qui constituent un foyer et les relations entre les membres du foyer.
    • Produit vendu suit les produits ou services vendus à un compte ou à un consommateur.
    • Les éléments de base d’installation représentent l’instance du produit qui a été configuré pour un client.
    • Le contrat de service définit le type de support que les clients reçoivent. Un contrat peut inclure un compte et un contact ou un consommateur et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs droits de service et SLA.
    • Entitlement (Droit) spécifie le type de prise en charge qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.