Remonter un problème de KB
Si vous ne trouvez pas d’articles de la base de connaissances pertinents susceptibles d’aider à résoudre un ticket, vous pouvez signaler un écart de connaissances.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez rechercher et joindre des articles de la base de connaissances à un ticket du service clientèle. Si vous ne trouvez aucun article pertinent, vous pouvez signaler un écart de connaissances. Si vous disposez de l’autorisation, vous pouvez également créer un article de la base de connaissances.
Les gestionnaires de tickets du service clientèle peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets afin d’identifier les tickets dont la couverture de connaissance est insuffisante ou inexistante. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets.
Procédure
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Cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône
puis cliquez sur Signaler un écart de connaissances.
Dans l’interface de la plateforme, cliquez sur le lien connexe Signaler un écart de connaissances sur le formulaire Ticket et fournissez des informations dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.Le système ouvre une nouvelle tâche relative aux commentaires de la base de connaissances dans un sous-onglet. La brève description du ticket est copiée dans le champ Description de la tâche.