Sections d’interaction par e-mail

Les sections d’interaction par e-mail vous permettent de gérer les informations contenues dans l’enregistrement d’interaction.

Tableau 1. Formulaire Contact

Champ	Description
Nom	Nom du contact client.
Tél. mobile	Numéro de téléphone portable du contact client.
Tél. professionnel	Numéro de téléphone professionnel du contact client.
E-mail	Adresse e-mail du contact client.
Rue	Nom de la rue.
Ville	Nom de la ville.
État/Province	Nom de l’État ou de la province.
Compte	Compte auquel le contact client est associé.

Tableau 2. Recherche de contact

Champ

Description

Rechercher par nom, téléphone ou e-mail

Le composant Recherche de contact permet aux agents d’effectuer les opérations suivantes : Recherchez un contact par nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail. Lorsque l’agent saisit des caractères dans la zone de recherche, les informations correspondantes apparaissent dans les cartes d’enregistrement sous la zone de recherche. Sélectionnez un contact après avoir effectué une recherche en sélectionnant la carte d’enregistrement. La carte d’enregistrement sélectionnée remplace le composant de recherche. Vous pouvez également créer un enregistrement pour ajouter un utilisateur invité en tant que contact. Pour plus d'informations, consultez Créer un contact de client.

Tableau 3. Formulaire Interaction

Champ	Description
Numéro	Numéro d’interaction créé automatiquement.
Type	Type d’interaction avec les clients, à savoir l’e-mail.
Compte	Nom de la société du contact client. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact.
Contact	Nom du contact client.
Consommateur	Nom du consommateur.
E-mail de l'invité	ID d’e-mail de l’utilisateur invité.
Vérifié	Option permettant de marquer l’enregistrement comme vérifié ou validé.
État	État actuel de l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Interaction states.
Assigné à	Nom de l’utilisateur affecté.
Profil de consommateur	Informations sur le consommateur.
Organisation de demandeurs	Organisation demandant des interactions Omni-Channel
Description brève	Brève description du problème du client.
Notes de travail	Informations concernant l’interaction et le travail effectué pour résoudre le problème du client.

Tableau 4. Composer et Flux d’activité

Application	Description
Notes de travail	Notes internes documentées pour référence de l’agent. Ces notes sont visibles uniquement par les agents et non par le client. Lorsqu’une note de travail est créée, elle apparaît dans le flux d’activité. Pour plus d’informations sur les notes de travail, reportez-vous à .Rédiger une note de travail à usage interne
E-mail	Composez et envoyez des e-mails sans quitter l’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Composer une réponse par e-mail. Remarque : La première réponse par e-mail envoyée par l’agent est utilisée pour calculer la durée du délai de la première réponse, qui est ensuite renseigné dans le champ Délai d’attente de la première réponse .
Filtres	Vous permet de filtrer les e-mails, les notes de travail et les changements de champs relatifs à l’interaction.
Activité	Permet aux agents d’afficher les conversations par e-mail échangées entre l’agent et le client. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du flux d’activité dans une interaction par e-mail.

Tableau 5. Applications sur le panneau latéral contextuel

Application	Description
Pièces jointes	Affiche les fichiers et les documents associés à l’enregistrement ou à l’interaction en cours.
Actions recommandées	Affiche les prochaines étapes les plus pertinentes en fonction du contexte actuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées.
Vérification du consommateur	Confirme l’identité ou les détails du consommateur impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Lookup and verify (Recherche et vérification).
Vérification du contact	Confirme l’identité ou les détails du contact impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Lookup and verify (Recherche et vérification).
Modèle de réponse	Affiche le modèle de réponse requis pour répondre au client. Pour plus d'informations, consultez Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail.
Listes connexes	Affiche les éléments associés tels que les e-mails, les tâches, les articles de la base de connaissances et les tickets ouverts liés à l’interaction actuelle. Interactions par e-mail connexes : répertorie les interactions par e-mail liées à l’interaction actuelle. E-mails : affiche tous les e-mails associés à l’interaction. E-mails de brouillon : recherchez les e-mails en cours de rédaction et pas encore envoyés. Tâches associées : répertorie tous les tickets créés à partir d’une interaction. Articles de la base de connaissances associés : affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent fournir des informations supplémentaires sur l’interaction. Tickets ouverts : affiche tous les tickets ouverts associés au consommateur ou au contact.
Historique du client	Affiche les informations sur l’historique des clients, des consommateurs ou des comptes, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend un champ de recherche, un filtre et un sélecteur de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique. Pour plus d’informations sur l’historique du client, reportez-vous à la section Fonctionnalités du composant de Historique du client.

Tableau 6. Actions d'interface utilisateur

Application	Description
Créer un ticket	Active la création d’un ticket à partir de l’interaction.
Fermer	Ferme l’interaction par e-mail.
Enregistrer	Enregistre les mises à jour apportées dans l’interaction par e-mail.
Associer l'enregistrement	Permet d’associer les tickets existants à l’interaction actuelle.
M'affecter	Affecte l’interaction à l’agent actuel. Remarque : L’option Affecter à moi n’est visible que dans les interactions dont l’état est Nouveau et lorsque le champ Affecté à est vide.

Concepts associés

• Utilisation de la page d’interaction par e-mail