Activer les canaux de communication
Configurez plusieurs canaux de communication afin que les clients puissent vous contacter via leurs méthodes préférées.
Vue d’ensemble des canaux de communication
Configurez des canaux de communication pour que les utilisateurs puissent envoyer des e-mails, appeler ou discuter par messagerie instantanée, et intégrez les canaux de réseaux sociaux. Cela garantit que les utilisateurs peuvent joindre votre équipe via leur méthode d’assistance préférée.
- Applications de messagerie grand public
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Intégrez Gestion du service client les applications de messagerie grand public pour offrir une expérience de messagerie mobile conversationnelle aux consommateurs et aux contacts clients. Les clients peuvent envoyer un message à votre entreprise à l’aide de leur application préférée pour entamer une conversation avec un agent virtuel ou en direct. Les applications de messagerie grand public suivantes peuvent être intégrées à Gestion du service client: WhatsApp, LINE, Facebook Messenger, et Apple Messages for Business.
- Canal de messagerie instantanée
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Le canal de communication par messagerie instantanée utilise la Support de Connection fonctionnalité pour fournir une aptitude de messagerie instantanée à partir du et du Service client Portail de service consommateur. Vous pouvez également activer Agent virtuel la création ou l’utilisation de rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs.
- Canal d'e-mail
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Les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer des tickets et mettre à jour des cas en cours, et recevoir des mises à jour par e-mail des agents à mesure que les cas progressent. Gestion du service client utilise la fonctionnalité de comptes de messagerie ServiceNow pour créer et gérer les comptes de messagerie.
- Canal téléphonique
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L’intégration téléphonie-informatique (CTI) permet d’intégrer un système de téléphonie tiers à votre ServiceNow Espace de travail via OpenFrame et Composant de contrôle des interactions (ICC). Toute plateforme CCaaS (Contact Center as a Service) tierce (comme Amazon Connect ou Genesys) peut s’intégrer à la ServiceNow plateforme CRM. CCaaS peut intégrer ses contrôles d’appels vocaux et ses workflows dans son instance mise en service pour permettre aux agents de gérer les appels téléphoniques directement dans leur espace de travail.