Intégration LINE à Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Offrez une expérience de conversation de messagerie instantanée pré-intégrée avec l’application de messagerie pour les consommateurs et les LINE contacts clients. Intégration LINE à l’application ServiceNow® Intégration conversationnelle de LINE .

    En tant qu’administrateur, si vous avez configuré l’application Intégration conversationnelle de LINE , vos contacts clients et consommateurs peuvent initier une conversation de messagerie instantanée avec un Virtual Agent ou un LINE agent actif. Un agent peut entamer une conversation ou accepter une conversation initiée à partir d’une LINE conversation de messagerie instantanée. Vous pouvez configurer les messages initiés par le système à envoyer au client. Pour plus d'informations, consultez Configurer Intégration conversationnelle de LINE.

    Remarque :
    En tant qu’administrateur, vous pouvez également utiliser toutes les conversations prédéfinies d’Agent virtuel du service clientèle pour capturer des informations à partir de contacts client ou de consommateurs. Pour plus d'informations, consultez Conversations Customer Service Virtual Agent.
    Les principales fonctionnalités de l’intégration sont les suivantes :
    • Initiez LINE des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel, un agent actif ou un client.
    • Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder à des catalogues de services ou créer un ticket du service clientèle.
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée LINE à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception de l’espace de travail d’agent avec le canal de service Line.
    • Créez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à une LINE conversation de messagerie instantanée provenant d’un contact client ou d’un consommateur, et capturez automatiquement les détails de l’interaction pour simplifier la saisie de données.

    Exemples de workflows

    L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application Intégration conversationnelle de LINE pour aider un client à résoudre un problème avec le routeur récemment acheté :

    1. Le client initie une LINE conversation de messagerie instantanée à l’aide du Agent virtuel bot.
    2. L’application Gestion du service client identifie le client et démarre une interaction de type messagerie.
    3. Le client sélectionne le routeur en tant que produit et trouve des articles de la base de connaissances qui lui sont associés.
    4. Le client met fin à la conversation parce que le problème a été résolu à l’aide d’un article de la base de connaissances.

    L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application pour traiter les Intégration conversationnelle de LINE commentaires des clients :

    1. Un client achète un nouveau produit et choisit de recevoir des notifications de votre entreprise sur l’application LINE .
    2. Le client reçoit un message de bienvenue de l’assistance clientèle.
    3. Après deux mois, le client reçoit un autre message lui demandant de donner son avis sur le produit.
    4. Le client partage des commentaires négatifs.
    5. Un agent examine les commentaires et entame une conversation avec le client pour lui proposer de l’aide et en savoir plus sur son expérience avec le produit.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application Intégration conversationnelle de LINE .

    Tableau 1. Rôles requis pour Intégration conversationnelle de LINE
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Acceptez une conversation de messagerie instantanée en cours LINE avec un client via le canal de LINE service dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d’une LINE conversation de messagerie instantanée à l’aide d’enregistrements d’interaction de type Messagerie et de sous-type Ligne.
    sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client Lancez LINE des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif afin de pouvoir rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket du service clientèle.