Utiliser Recherche IA pour Actions recommandées résoudre les tickets

En tant qu’agent, utilisez Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre rapidement les problèmes des clients et les tickets.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

Procédure

1. Accédez à la Tous > Expérience d’espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
2. Ouvrez l’enregistrement du service clientèle.
3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( dans le panneau latéral contextuel.
4. Sélectionnez l’onglet Rechercher .
5. Dans le champ Barre de recherche , saisissez votre requête de recherche.
6. Sélectionnez l’icône de recherche ( ) ou appuyez sur Entrée.
   Les résultats AI Search ou Genius, ou les deux, sont affichés sous forme de cartes.

   Le score de pertinence s’affiche sur les cartes de recommandation des résultats de recherche dans l’onglet Rechercher pour les conseils suivants fournis avec le système de base. Le score de pertinence indique dans quelle mesure un résultat de recherche correspond à la requête de l’agent.

   • Conseils par défaut pour les résultats de recherche
   • Joindre et partager l'article
   • Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée
   • Conseils sur la résolution des tickets
   • Tous les conseils sans code (Lier l’incident au ticket actuel, Lier le problème au ticket actuel et Lier la demande de changement au ticket actuel).

   Remarque :

   Le score de pertinence s’affiche uniquement lorsque la case à cocher Afficher le score de pertinence pour les résultats est activée dans le formulaire Contexte. Pour plus d'informations, consultez Créer un contexte dans Actions recommandées.
7. Facultatif : Sélectionnez le bouton Filtres , sélectionnez une source de recherche pour filtrer les résultats, puis sélectionnez Appliquer.

   Le nombre de sources de recherche sélectionnées s’affiche sur le bouton Filtrer une fois que vous appliquez les filtres. Le tableau suivant présente les actions que vous pouvez effectuer sur les résultats de recherche dans la section Filtres de l’onglet Rechercher.

   Remarque :

   Lorsque les N meilleurs résultats sont activés, le bouton Filtres et l’icône de tri n’apparaissent pas. Pour plus d'informations, consultez Créer un contexte dans Actions recommandées.

   Tableau 1. Actions dans la section Filtres de l’onglet Recherche

   Action	Description
   Filtrer les résultats de recherche correspondant à plusieurs sources	La liste des sources de recherche de tous les résultats de recherche s’affiche dans la section Source du module Filtres. Vous pouvez filtrer les résultats de recherche en sélectionnant plusieurs sources en même temps. Le type de source apparaît sur les résultats de la recherche. Lorsqu’une ou plusieurs sources sont sélectionnées, toutes les facettes correspondant à toutes ces sources sélectionnées s’affichent, ce qui vous permet de sélectionner des valeurs de champ afin d’affiner davantage les résultats de votre recherche. Pour plus d’informations sur les filtres de facette, consultez la ligne suivante.
   Filtrer les résultats de recherche au niveau de la facette	Les options de filtre de facette dynamique vous permettent d’affiner les résultats de recherche par valeur de champ. Les facettes qui apparaissent dépendent des sources que vous sélectionnez. Pour développer ou réduire une facette, sélectionnez le symbole + (plus) ou - (moins) à côté de son nom. Lorsqu’une valeur de champ sous une facette d’une source est sélectionnée, les sources restantes sont automatiquement désélectionnées et leurs facettes respectives disparaissent également. Par conséquent, vous pourrez affiner les résultats de recherche au niveau des facettes pour un seul type de source. Les valeurs de champ sélectionnées s’affichent sous l’une des sections sélectionnées suivantes et sa source correspondante apparaît sous la section Toutes les suivantes sélectionnées.
   Trier les résultats de recherche	Les options suivantes sont disponibles par défaut : Le plus pertinent : les enregistrements les plus pertinents sont affichés en haut. Cette option est sélectionnée par défaut. Mis à jour (le plus ancien) : les enregistrements les moins récemment mis à jour apparaissent en haut. Mis à jour (le plus récent) : les enregistrements récemment mis à jour apparaissent en haut.
   Supprimer les filtres appliqués	Supprime tous les filtres appliqués lorsque vous sélectionnez le bouton Effacer tout .

8. Examinez les cartes de résultats de recherche ou les cartes de résultats Genius et sélectionnez le résultat applicable en sélectionnant le bouton d’action pour résoudre le problème du client.
   La carte de résultat est déplacée de l’onglet Rechercher vers l’historique des actions.
9. Facultatif : Sélectionnez l’icône de recherche de la vue complètepour obtenir une vue détaillée des résultats de recherche dans la page de recherche.
   Remarque :

   Lorsque les N meilleurs résultats sont activés, le bouton Filtres et l’icône de tri n’apparaissent pas sur la page de recherche. Pour plus d'informations, consultez Créer un contexte dans Actions recommandées.

   Le tableau suivant répertorie les actions que vous pouvez effectuer sur les résultats de recherche sur la page Rechercher.

   Tableau 2. Filtres sur la page de recherche

   Action	Description
   Filtrer les résultats de recherche correspondant à plusieurs sources	La liste des sources de recherche de tous les résultats de recherche s’affiche dans la section Source du module Filtres. Vous pouvez filtrer les résultats de recherche en sélectionnant plusieurs sources en même temps. Le type de source apparaît sur les résultats de la recherche. Lorsqu’une ou plusieurs sources sont sélectionnées, toutes les facettes correspondant à toutes ces sources sélectionnées s’affichent, ce qui vous permet de sélectionner des valeurs de champ afin d’affiner davantage les résultats de votre recherche. Pour plus d’informations sur les filtres de facette, consultez la ligne suivante.
   Filtrer les résultats de recherche au niveau de la facette	Les options de filtre de facette dynamique vous permettent d’affiner les résultats de recherche par valeur de champ. Les facettes qui apparaissent dépendent des sources que vous sélectionnez. Pour développer ou réduire une facette, sélectionnez le symbole + (plus) ou - (moins) à côté de son nom. Lorsqu’une valeur de champ sous une facette d’une source est sélectionnée, les sources restantes sont automatiquement désélectionnées et leurs facettes respectives disparaissent également. Par conséquent, vous pourrez affiner les résultats de recherche au niveau des facettes pour un seul type de source. Les valeurs de champ sélectionnées s’affichent sous l’une des sections sélectionnées suivantes et sa source correspondante apparaît sous la section Toutes les suivantes sélectionnées.
   Trier les résultats de recherche	Les options suivantes sont disponibles par défaut : Le plus pertinent : les enregistrements les plus pertinents sont affichés en haut. Cette option est sélectionnée par défaut. Mis à jour (le plus ancien) : les enregistrements les moins récemment mis à jour apparaissent en haut. Mis à jour (le plus récent) : les enregistrements récemment mis à jour apparaissent en haut.
   Supprimer les filtres appliqués	Supprime tous les filtres appliqués lorsque vous sélectionnez le bouton Effacer tout .
   Masquer la section Filtres	Masque la section Filtres lorsque vous sélectionnez le bouton Masquer les filtres .
   Afficher la section Filtres	Affiche la section Filtres lorsque vous sélectionnez le bouton Afficher les filtres .