Tableau de bord du fournisseur de service externalisé

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord du fournisseur de service externalisé permet de surveiller les accords sur les niveaux de service (SLA) rompus, le délai de résolution moyen et les pourcentages de transfert de tickets, entre autres mesures. Vous pouvez utiliser les informations pour identifier les domaines de préoccupation et planifier votre stratégie de gestion des tickets.

    Important :
    Depuis la Xanadu version, le tableau de bord du fournisseur de service externalisé présente une nouvelle apparence modernisée.

    Pour accéder au nouveau tableau de bord du fournisseur de service externalisé, accédez à Tous > Service clientèle sous-traité > Analyseet sélectionnez le nom du fournisseur de service externalisé (OSP). Les clients existants effectuant une mise à niveau depuis des versions antérieures vers la Xanadu version peuvent également accéder au nouveau tableau de bord des fournisseurs de services externalisés.

    Toutefois, les clients existants qui utilisent des versions antérieures à la Xanadu mise en production peuvent toujours afficher l’ancien tableau de bord du fournisseur de service externalisé en accédant à Tous > Service clientèle sous-traité > Vue d'ensemble.

    Figure 1. Tableau de bord du fournisseur de service externalisé
    Tableau de bord du fournisseur de service externalisé affichant les données de tous les fournisseurs de services. Pour plus d’informations sur les différentes mesures, consultez la section Indicateurs.

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Responsable des OSP internes sn_csm_ocs.responsable

    Indicateurs

    Externaliser les tickets : tickets ouverts non affectés

    Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas affectés aux agents OSP.

    Tickets externalisés : tickets ouverts avec des SLA rompus

    Nombre de tickets restés ouverts au-delà de la durée requise par l’accord sur les niveaux de service (SLA).

    Externaliser les tickets : tickets ouverts

    Nombre de tickets ouverts

    Tickets externalisés : CSAT global moyen

    Satisfaction moyenne des clients (CSAT) basée sur les résultats de l’enquête. Pour plus d’informations sur le CSAT, consultez la section Enquêtes de satisfaction sur le service client.

    Tickets externalisés : nombre de tickets résolus

    Nombre de tickets sur lesquels l’agent OSP a travaillé et sont passés à l’état Résolu.

    Tickets externalisés : durée cumulée des tickets résolus

    Durée totale nécessaire aux agents OSP pour résoudre les tickets.

    Tickets externalisés : nombre de tickets transférés

    Nombre de tickets transférés à un agent ServiceNow interne lorsqu’un agent OSP n’a pas pu résoudre le ticket.

    Filtre global

    Le tableau de bord Fournisseur de service externalisé utilise les fournisseurs de service externalisés comme filtres globaux. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs fournisseurs de service externalisés pour afficher différentes mesures et rapports. Par défaut, le tableau de bord affiche les données de tous les fournisseurs de services externalisés.

    Rapports

    Titre Type Description
    Tickets ouverts non affectés Rapport à score unique Nombre de tickets qui sont à l’état Ouvert et qui ne sont pas encore affectés à un agent OSP. Dans le présent rapport, par exemple, il y a 42 cas qui n’ont pas encore été attribués. Le gestionnaire des OSP visualise le nombre de tickets de ce type en un coup d’œil et les affecte.
    SLA actifs rompus Rapport à score unique. Ce rapport montre tous les SLA violés qui sont encore actifs Dans ce rapport, par exemple, il y a 42 SLA actifs. Le gestionnaire des OSP affiche le nombre de SLA violés en un coup d’œil, ce qui permet de prendre des mesures immédiates.