Type de ticket d’intégration

Le type de ticket d’intégration comprend un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d’intégration.

Les tickets d’intégration utilisent le préfixe d’intégration dans le numéro de ticket. Par exemple, ONB0001007. Les tickets d’intégration apparaissent dans le module Tickets d’intégration dans les listes suivantes :

Mes tickets d'intégration
Tous les tickets d'intégration
Tickets d'intégration non affectés
Tickets d'intégration escaladés

Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent sélectionner Customer Onboarding (Intégration client) dans la liste des types de ticket disponibles.

Création de tickets d’intégration pour les nouveaux clients ou les clients existants

Les agents du service client peuvent créer des tickets pour intégrer de nouveaux clients ou pour intégrer des clients existants pour de nouveaux produits.

Le formulaire de ticket d’intégration comprend la case à cocher Nouveau client . Les agents peuvent cocher cette case pour afficher la section Nouvelles informations sur le client sur le formulaire de ticket. Cette section de formulaire comprend des champs que vous pouvez utiliser pour collecter des informations et créer un enregistrement client.

Remarque :

Un nouveau client n’a pas d’enregistrement de compte, de contact ou de consommateur existant.

Si les champs Compte et Contact ou Consommateur sont déjà renseignés pour un ticket existant, la case Nouveau client est désactivée.

Lors de l’enregistrement d’un ticket d’intégration :

Si la case Nouveau client est cochée, les champs Compte et Contact ou Consommateur ne sont pas requis pour enregistrer le ticket.
Si la case Nouveau client est inactive, les champs Compte et Contact ou Consommateur sont requis pour enregistrer le ticket.

Section du formulaire Informations sur le client

La section du formulaire Nouvelles informations sur le client inclut des champs que les agents peuvent utiliser pour collecter des informations. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer un enregistrement client. Ces champs comprennent les éléments suivants :

Type de client : professionnel ou particulier
Nom du business : requis lorsque le type de client est Business
Nom d’utilisateur : requis lorsque le type de client est Individuel
Numéro de téléphone
E-mail

Membres supplémentaires

Le type de ticket d’intégration inclut la liste connexe Membres supplémentaires sur le formulaire Ticket. Les agents peuvent utiliser cette liste connexe pour créer les utilisateurs ou les entités business qui doivent être inclus dans le ticket d’intégration.

Les membres supplémentaires peuvent être l’un des suivants :

Comptes
Contacts
Consommateurs

Les agents sélectionnent des informations dans les champs suivants lors de l’ajout d’un membre à un ticket d’intégration :

Type : le type d’utilisateur à ajouter. Par exemple, un copropriétaire, un bénéficiaire ou un sous-compte.
Nom : nom du contact, du consommateur ou du compte.

Remarque :

Si vous utilisez le playbook d’intégration, l’utilisateur est également ajouté à la carte d’informations sur le membre à l’étape Ajouter des membres supplémentaires de l’étape Lancer.

Étapes et états du type de ticket d’intégration

Un ticket d’intégration passe par plusieurs étapes et états au fur et à mesure que l’agent travaille à la résolution du ticket.

Un ticket d’intégration comporte six étapes :

Lancer
Approbation préalable
Capture de données
Diligence raisonnable
Résoudre
Fermer

À mesure qu’un ticket d’intégration passe par les étapes énumérées précédemment et vers une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L’étape et l’état sont liés l’un à l’autre, comme décrit dans le tableau suivant.

Tableau 1. Étapes et statut du ticket d’intégration
Étape	Statut	Description
Lancer	Nouveau	Un ticket d’intégration est créé à l’étape Lancement avec l’état Nouveau. Un ticket d’intégration ne peut être dans l’état Nouveau que pendant la phase de lancement.
Lancer	Ouvertes	L’état d’un ticket d’intégration devient Ouvert lorsque le ticket est affecté à un agent.
Approbation préalable	Ouvertes En attente d'infos	À l’étape de préapprobation, un ticket d’intégration peut être à l’état Ouvert ou En attente d’informations . Le ticket passe à l’état Awaiting Info (En attente d’informations) lorsqu’un agent sélectionne Request Info (Demander des informations).
Capture de données	Ouvertes En attente d'infos	À l’étape Capture de données, un ticket d’intégration peut être à l’état Ouvert ou En attente d’informations . Le ticket passe à l’état Awaiting Info (En attente d’informations) lorsqu’un agent clique sur Request Info (Demander des informations).
Diligence raisonnable	En attente d'infos Revue en cours	À l’étape de diligence raisonnable, un ticket d’intégration peut être à l’état En attente d’infos ou En cours de révision . Le ticket passe à l’état Awaiting Info (En attente d’informations) lorsqu’un agent sélectionne Request Info (Demander des informations). Le ticket passe à l’état En cours de révision lorsqu’un agent sélectionne Soumettre pour examen.
Résoudre	Révision terminée Résolu	À l’étape Résolution, un ticket d’intégration peut être à l’état Révision terminée ou Résolu . Le ticket passe à l’état Révision terminée lorsqu’un agent clique sur Révision terminée. Le ticket passe à l’état Resolved (Résolu) lorsqu’un agent sélectionne Propose une solution.
Fermer	Fermé	L’affaire est classée.