Règles dans Actions recommandées

Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions.

La création d’une règle comprend les étapes suivantes :

• Sélection des rôles d'utilisateur qui peuvent voir les recommandations associées à la règle.
• Définition des conditions qui s’appliquent aux enregistrements de contexte et aux entrées de contexte.
• Création de recommandations pour la règle. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une règle peut avoir plusieurs recommandations.

L’application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, le contexte de ticket, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations pour les tickets. Par exemple, voici quelques recommandations d’orientation :

• Recommandations au niveau du champ de ticket : cette règle comprend une recommandation pour prédire une valeur pour le champ Groupe d’affectation sur le formulaire de ticket.
• Recommandations du panneau latéral de ticket : cette règle inclut des recommandations pour afficher et joindre un article de la base de connaissances à un ticket et pour joindre et ajouter un lien vers un article de la base de connaissances dans un commentaire, une note de travail ou un e-mail.

Appliquer des règles aux tables étendues à partir de la table de contextes

Une règle créée dans le contexte parent est héritée par le contexte étendu lorsque vous cochez la case Appliquer aux tables étendues à partir de la table de contexte dans une règle. Les règles héritées du contexte parent apparaissent dans la liste connexe Règles héritées du contexte étendu. Par conséquent, les recommandations de ces règles sont transmises au contexte étendu. Tout comme les recommandations de la table de contexte, les recommandations des règles actives du contexte parent sont héritées par le contexte étendu.

Formulaire de règle

Le formulaire de règle fournit des informations sur la règle, y compris une description, les rôles d’utilisateur sélectionnés et les conditions qui s’appliquent à la table dans le contexte associé.

Lorsque vous créez une règle, fournissez ces informations et sauvegardez l’enregistrement. Après l’enregistrement, vous pouvez voir la liste connexe Recommandations.

Vous pouvez accéder aux enregistrements de règles en accédant à Tous > Actions recommandées > Règles. Les nouvelles règles ne peuvent être créées qu’à partir d’un contexte. Pour plus d’informations, voir Créer une règle.

Tableau 1. Champs du formulaire de règle

Champ	Description
Nom	Le nom de la règle.
Contexte	Le contexte auquel cette règle est associée. Ce champ est rempli automatiquement à partir du formulaire Contexte.
Rôles	Les rôles d’utilisateur qui peuvent afficher les recommandations pour cette règle.
Description	Brève description de la règle.
Avancé Condition	Conditions qui s'appliquent aux enregistrements à partir de la table de contexte. Si une entrée de contexte est disponible pour le contexte, vous pouvez créer des conditions dessus avec la table de contexte.
Champs affectant cette règle	Champs de la table de contexte à surveiller. Les changements apportés à ces champs génèrent des actions recommandées du type de recommandation de champ pour les enregistrements non enregistrés.
Actives	Lorsqu’elle est activée, la règle est active.
Appliquer aux tables étendues à partir de la table de contextes	Lorsqu’elle est activée, la règle est appliquée aux tables qui sont étendues à partir de la table de contexte.
Ordre	Détermine l’ordre dans lequel la règle est appliquée.

Tâches associées

• Créer une règle dans Actions recommandées