Composants installés avec les Case Types (Types de tickets)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Plusieurs types de composants sont installés avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types, y compris des composants qui prennent en charge la fonctionnalité de définitions de service.

    Tables installées avec les Case Types (Types de tickets)

    Les tables suivantes sont installées avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types.

    Tableau 1. Tables ajoutées avec des types de tickets
    Table Description
    Type de ticket

    [sn_case_type]

    		 Cette table stocke les types de tickets définis.

    Pour plus d’informations, consultez la section Types de tickets du service clientèle.
    Définition du service

    [sn_case_type_selection]

    		 Cette table stocke les définitions de service définies.
    La fonctionnalité de définition de service ajoute les champs suivants à la table Définition de service :
    • Chemin de domaine
    • Générateur d'enregistrement Playbook
    • Actives
    • Numéro

    Pour plus d’informations, consultez Définition du service.
    Catégorie de définition de service

    [sn_csm_case_types_service_category]

    		 Cette table stocke les catégories créées pour les définitions de service.
    Relations de catégories de définitions de services

    [sn_csm_case_types_service_category_rel]

    		 Cette table stocke les définitions de service associées à une catégorie de définition de service.
    Relation de service du produit

    [sn_csm_case_types_product_service_rel]

    		 Cette table stocke les produits qui sont liés à une définition de service.

    Pour plus d’informations sur ces relations, consultez Associer un produit à une définition de service.
    Relation de service à service

    [sn_csm_case_types_service_to_service_rel]

    		 Cette table stocke les relations qui ont été configurées entre les services. Par exemple, les services connexes qui ont été ajoutés à une définition de service.
    Relation de service du catalogue

    [sn_csm_case_types_catalog_service_rel]

    		 Cette table stocke les éléments de catalogue qui sont liés à une définition de service.

    Pour plus d’informations, consultez Configurer les éléments de catalogue pour une définition de service.
    Critères de l'utilisateur de définition de services

    [sn_csm_case_types_service_user_criteria]

    		 Cette table stocke les critères d’utilisateur configurés pour un enregistrement de définition de service. Le système utilise ce critère pour filtrer les services disponibles pour les utilisateurs dans le sélecteur de service lors de la création d’un ticket. Pour plus d’informations, consultez Configurer les critères d’utilisateur pour une définition de service.
    Critères du client de définition de services

    [sn_csm_case_types_service_customer_criteria]

    		 Cette table stocke les critères client qui ont été configurés pour un enregistrement de définition de service. Le système utilise ce critère pour filtrer les services disponibles pour les clients. Pour plus d’informations, voir Configurer les critères client pour une définition de service.

    Rôles installés avec les types de tickets

    Les rôles de définition de service suivants sont installés avec le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types).

    Tableau 2. Rôles installés avec les types de tickets
    Rôle Description Contient des rôles
    Administrateur de définition de service

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Rôle d’administrateur des tables des types de tickets du service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer, mettre à jour et supprimer des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définitions de service.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org. service_criteria_delete
    Gestionnaire de définition de service

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Rôle de gestionnaire pour les tables des types de tickets du service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer et mettre à jour les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de service.
    • sn_csm_case_types.vue_rapport_définition_service_service
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Visionneuse de définition de service

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. sn_service_org.service_criteria_read
    Visionneuse de rapport de définition de service

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Permet d’accéder à la vue du rapport aux tables connexes de définition de service. Néant
    Visionneuse de toute la table de définition de service

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Permet d’afficher l’accès aux tables de définition de service. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. Néant

    Propriétés installées avec les Case Types (Types de tickets)

    Les propriétés suivantes sont ajoutées avec le module d’extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client). Ces propriétés contrôlent la version de l’écran de sélection de type de ticket affiché aux agents. Pour plus d’informations, voir Écran sélecteur de type de ticket.

    Tableau 3. Propriétés installées avec les Case Types (Types de tickets)
    Propriété Description
    sn_csm_case_types. case_type_single_field_select Définissez cette propriété sur vrai pour activer la fonctionnalité de sélection unique du type de ticket dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu’elle est activée, un agent peut utiliser cette fonctionnalité pour créer un ticket d’un type spécifique avec une seule sélection dans l’écran de sélection de type de ticket.
    • Type : true | false
    • Valeur par défaut : false
    • Lieu : Table Propriétés système [sys_properties]
    sn_csm_case_types. service_definition_select Définissez cette propriété sur vrai pour activer le service du produit Sélectionnez la version de l’écran de sélection du type de ticket. Lorsque cette option est activée, un agent peut utiliser cet écran pour créer un enregistrement en fonction du produit ou du service sélectionné.
    • Type : true | false
    • Valeur par défaut : true
    • Lieu : Table Propriétés système [sys_properties]
    Cette propriété remplace la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété.
    • Lorsque la valeur est définie sur vrai, le système affiche l’écran Sélection du service produit.
    • Lorsque la valeur est définie sur faux, le système utilise la valeur de la sn_csm_case_types.case_type_single_field_select propriété.
    • Si les deux propriétés sont définies sur true, la sn_csm_case_types.service_definition_select propriété est prioritaire.
    • Si les deux propriétés sont définies sur false, le système affiche l’écran à sélection multiple.
    sn_csm_case_types.service_definition_select_count Détermine le nombre de produits et services affichés dans l’écran de sélection du service produit.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 25
    • Lieu : Table Propriétés système [sys_properties]
    sn_csm_case_types.get_case_types_roles Stocke les rôles d’administrateur et d’agent qui peuvent accéder au sélecteur de type de ticket et à l’API getCaseTypes. Les rôles sont répertoriés dans le champ Valeur , séparés par des virgules. Pour ajouter un rôle, ajoutez-le à la fin de la liste.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut :

      itil,admin,sn_customerservice_agent,sn_customerservice.consumer_agent

    • Lieu : Table Propriétés système [sys_properties]

    Points d’extension installés avec les types de ticket

    Les points d'extension vous permettent d'étendre les fonctionnalités d'une application et d'intégrer les personnalisations sans modifier le code d'application. Les points d'extension sont stockés dans la table Point d'extension [sys_extension_point].

    Le point d’extension CSMServiceDefinitionIntegrations renvoie une liste de produits disponibles pour les agents dans le champ Produit de Service de produit Sélectionnez la version de l’écran de sélection du type de ticket. Prête à l’emploi, cette liste est basée sur le contexte du client et affiche les produits vendus et les éléments de base d’installation appartenant au client.

    Pour accéder à ce point d’extension, accédez à Tous > Points d’extension système > Points d'extension scriptés et sélectionnez CSMServiceDefinitionIntegrations.

    Pour modifier ce point d’extension :
    1. Sélectionnez le lien connexe Créer une implémentation sur l’enregistrement du point d’extension.
    2. Modifiez le champ Script et ajoutez une API pour renvoyer les informations sur le produit.
    3. Sélectionnez Mettre à jour.
      Le système ajoute l’implémentation à la liste connexe Implémentations dans l’enregistrement du point d’extension.
      Remarque :
      L’implémentation avec le numéro de commande le plus bas est utilisée pour renvoyer la liste des produits.