Correspondance inversée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • La correspondance inversée utilise les mêmes règles de correspondance pour faire correspondre les tâches à une ressource plutôt que les ressources à une tâche.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager et admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le moteur de correspondance des ressources peut faire correspondre les ressources et les tâches de deux manières :
    • Transférer : met en correspondance les ressources pour une tâche
    • Inverser : met en correspondance les tâches d’une ressource

    La même règle de correspondance peut être utilisée pour la correspondance directe et inversée.

    Procédure

    • Dans l’application, vous pouvez utiliser la Gestion du service client correspondance inversée pour déterminer l’appel que le prochain agent disponible doit prendre.
    • La correspondance inversée renvoie une liste de sys_ids de ticket au lieu des sys_ids d’utilisateur.
      Lorsque vous utilisez la correspondance inversée, vous pouvez également limiter les tickets renvoyés à un ensemble spécifique. L’exemple suivant montre comment utiliser la correspondance inversée.
      MatchingRuleProcessor.processAndGetCandidates(resource, taskLimit, "sn_customerservice_case", "reverse", false, [<array of cases to consider>])