Interactions par e-mail de transfert

Transférez une interaction par e-mail acheminée CCaaS vers une autre file d’attente ou un autre agent lorsque l’interaction doit être gérée par une autre équipe ou une autre personne.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent et awa_external_user

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• L’interaction par e-mail doit être acheminée via CCaaS. L’action Transférer l’e-mail n’est pas disponible pour les interactions acheminées par AWA.
• Seules les files d’attente et les agents configurés dans la section des files d’attente externes apparaissent dans les options de transfert.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Sélectionnez l’icône Liste (icône ).
3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
4. Ouvrez une interaction par e-mail.
5. Sélectionnez Transférer l’e-mail dans les options.
   La fenêtre Transférer l’e-mail affiche les files d’attente et les agents configurés en tant que files d’attente externes dans l’instance.
6. Sélectionnez l’une des options suivantes :
   • Pour effectuer un transfert vers une file d’attente, sélectionnez l’onglet Files d’attente, recherchez la file d’attente cible et sélectionnez l’icône de flèche (icône ).
   • Pour effectuer le transfert vers un agent, sélectionnez l’onglet Agents, recherchez l’agent cible, puis sélectionnez l’icône de flèche (icône ).
     Remarque :

     Seuls les agents disponibles dans la file d’attente externe sont affichés dans l’onglet Agents.

Résultats

• Un message confirme le transfert (par exemple, Cet e-mail a été transféré à Nom de la file d’attente).
• L’enregistrement d’interaction est mis à jour à la fois dans CCaaS et dans l’instance.
• La propriété et la capacité actuelles de l’agent sont publiées. Les détails du transfert (source, cible, horodatage) sont consignés dans la table Élément de travail.