Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • ​Découvrez comment utiliser les options de gestion des canaux pour surveiller les mesures importantes des différents canaux et files d'attente.

    Surveillez l’intégrité en temps réel de vos canaux et de vos files d’attente en examinant les clients en attente, les agents disponibles, le travail effectué par les membres de votre équipe (ou les agents de vos équipes) et collaborez avec eux pour résoudre plus rapidement les problèmes complexes.

    Les instantanés de Channel Management suivants vous fournissent une vue d’ensemble rapide de la surveillance des performances en temps réel et des options d’exploration.

    GIF affichant diverses pages dans les mesures d’exploration de Channel Management et les options de surveillance des performances en temps réel.

    En tant qu’utilisateur de Channel Management, vous pouvez :
    • Suivez la performance en temps réel de vos équipes à l’aide de rapports d’indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d’attente.
    • Passez en revue les performances en temps réel à mesure que l’équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d’attente.
    • Explorez les éléments de travail et intervenez pour fournir une aide opportune aux membres de l’équipe via le chuchotage de la messagerie instantanée ou en ajoutant des notes de travail à une tâche.
    • afficher la disponibilité des agents et leur charge de travail ;​
    • surveiller les éléments de travail en attente dans la file d'attente et agir en cas de besoin ;​
    • Affectez des éléments de travail manuellement aux agents.
    • Filtrez les canaux, les KPI, les éléments de travail, le travail en file d’attente et les agents applicables à l’aide de la fonctionnalité de filtre Groupe d’affectation.
    • Suivez les performances en temps réel du service client sur les canaux de messagerie des consommateurs, notamment WhatsApp, Facebook, LINEAmazon Connect , et les SMS.
    • Suivez et modifiez la présence en temps réel des agents afin que les éléments de travail soient acheminés plus efficacement.
    • Explorez les KPI spécifiques au canal pour une analyse plus approfondie.
    En tant qu’administrateur de Channel Management, vous pouvez :
    • Créez des canaux de service et des files d’attente.
    • Associez des règles d’affectation à des files d’attente.
    • Configurez des KPI pour les canaux de service et les files d’attente.
    • Configurez les listes de superviseurs.
    • Personnalisez la page de gestion des canaux en fonction de vos besoins à l’aide du Générateur d’IU.

    Demande d’aide sur la page Vue d’ensemble du canal

    La demande d’aide sur la page Vue d’ensemble du canal permet aux agents de faire directement des demandes via la messagerie instantanée et les interactions vocales. Affichez les escalades vocales du composant d’appel actif NVC avec les demandes de messagerie instantanée pour donner aux superviseurs une vue unifiée et en temps réel des besoins des agents.

    Les superviseurs peuvent ouvrir n’importe quelle demande vocale active pour examiner le contexte et prendre des mesures, notamment :

    • Surveillance de l’appel en direct
    • Coacher l’agent en privé
    • Faire irruption pour parler à l’agent et au client

    Chaque demande d’aide comprend des métadonnées telles que le nom de l’agent, le type et la durée de l’interaction, et se met à jour automatiquement à mesure que de nouvelles demandes sont émises. Cette capacité nécessite une intégration CCaaS, les autorisations appropriées des superviseurs et l’accès aux données d’interaction en temps réel, permettant des temps de réponse plus rapides, une assistance cohérente sur tous les canaux et une expérience améliorée des agents.