Configurer des règles d’escalade pour RH les tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez des règles d’escalade pour acheminer RH automatiquement les tickets d’un niveau à un autre en fonction des compétences et de la charge de travail de l’agent.

    Avant de commencer

    Vérifiez les points suivants avant de configurer des règles d’escalade :

    • RH Les groupes de niveaux sont créés avec les agents appropriés
    • Les adresses e-mail sont configurées pour chaque groupe de niveaux
    • Les agents disposent des rôles, des compétences et des affectations d’emplacement appropriés

    Rôle requis : sn_hr_core.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les règles d’escalade définissent le chemin que RH suivent les tickets lorsqu’ils doivent être réaffectés. Les tickets passent généralement de niveaux peu qualifiés à des niveaux plus qualifiés en fonction de la complexité, de la charge de travail ou de la disponibilité de l’agent.

    Le système utilise les rôles, les groupes, les compétences et l’emplacement pour déterminer la cible d’escalade appropriée pour chaque ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Administration RH > Gérer les rôles > Règles d’escalade.
    2. Créez une règle d’escalade en sélectionnant Nouveau ou modifiez une règle existante en l’ouvrant dans la liste.
    3. Dans le champ Remonter à partir de , sélectionnez la couche source.
      Ce niveau contient des agents ayant moins de compétences qui escaladent les tickets au niveau suivant. Vous pouvez sélectionner un niveau existant à l’aide de l’icône de recherche ou créer un nouveau niveau en sélectionnant Nouveau.
    4. Dans le champ Remonter à , sélectionnez le niveau de destination.
      Ce niveau contient des agents aux compétences plus avancées qui recevront les tickets escaladés. Vous pouvez sélectionner un niveau existant à l’aide de l’icône de recherche ou créer un nouveau niveau en sélectionnant Nouveau.
    5. Sélectionnez Soumettre pour enregistrer la règle d’escalade.
      La règle d’escalade est maintenant active et acheminera les tickets entre les niveaux spécifiés.

    Résultats

    Vous pouvez afficher les informations sur le groupe en sélectionnant n’importe quel niveau dans les champs Remonter à partir de ou Remonter à . La règle d’escalade prend effet immédiatement pour les nouvelles affectations de tickets.