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sourceDocument: Gestion des services IT Australie
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/fr-FR/it-service-management

 Release :

    - australia

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    - fr-FR

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    - Gestion des services IT Australie

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# Hérité - Tableau de bord Gestion des SLA d'incidents

# Hérité - Tableau de bord Gestion des SLA d'incidents {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture

Voyez dans quelle mesure les incidents qui sont soumis à un accord sur les niveaux de service respectent les dates limites de ces SLA.  
Important :  
À partir de la version Xanadu, le tableau de bord Gestion des SLA d'incidents est obsolète. Les utilisateurs peuvent utiliser [Tableau de bord de gestion des incidents](https://www.servicenow.com/docs/lQfcCaD~Nrx8PKc9uiaWTQ "Tableau de bord fournissant une vue des mesures de processus associées aux incidents Ouverts et Fermés.") pour vérifier si les incidents faisant l'objet d'un accord sur les niveaux de service respectent les délais prévus par ces accords.  
Le titre du tableau de bord indique qu'il est inactif, car vous activez la solution après la configuration et la collecte de données.Figure 1. Onglets du tableau de bord Gestion des SLA d'incident

## Utilisateur final et rôles {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#incident-sla-mgmt-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|-|-|
| Gestionnaire de niveau de service devant vérifier que la résolution des incidents correspond aux accords sur les niveaux de service. | sla_manager et pa_viewer pour l'onglet Affectation de SLA d'incident |
[ ]

{#incident-sla-mgmt-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Indicateurs {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

Nombre d'incidents ouverts et en retard
:   Nombre d'incidents ouverts ayant les caractéristiques suivantes :

    * Associés à une tâche de SLA de type \<\< SLA \>\> (contract_sla.type)
    * Non \<\< annulé \>\> (task_sla.stage)
    * La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ocx_lsd_clb}

Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps
:   Nombre d'incidents ouverts ayant les caractéristiques suivantes :

    * Associés à une tâche de SLA de type \<\< SLA \>\> (contract_sla.type)
    * Non \<\< annulé \>\> (task_sla.stage)
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_bd3_5sd_clb}

% d'incidents ouverts et en retard
:   Pourcentage d'incidents ouverts en retard. Le score est calculé en fonction de la formule ( \[\[Nombre d'incidents ouverts et en retard\]\] / \[\[Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps\]\] ) \* 100.

Nombre d'incidents résolus à temps
:   Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :

    * La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
    * Le type est \<\< SLA \>\> (contract_sla.type).
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    * La durée de fermeture de la tâche est inférieure à la limite de SLA, déterminée par la valeur du pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) inférieur ou égal à 100 %.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_dnl_3td_clb}

Nombre d'incidents résolus qui auraient dû être résolus à temps

:   Le nombre d'incidents résolus qui auraient dû être résolus à temps est mesuré tous les jours comme nombre d'unités.

    L'objectif de cet indicateur est l'optimisation.  
    Le score est le DÉCOMPTE DISTINCT sur la source de données Incidents.SLA.Resolved, qui utilise la table SLA d'incident \[incident_sla\] avec les conditions suivantes :

    * La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
    * Le type est \<\< SLA \>\> (contract_sla.type).
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_kvs_bvd_clb}

% d'incidents résolus à temps
:   Pourcentage d'incidents résolus qui ont été résolus à temps. Le score est calculé en fonction de la formule (\[\[nombre d'incidents résolus à temps\]\] / \[\[nombre d'incidents résolus qui doivent être résolus à temps\]\]) \* 100.

Délai de résolution moyen, en heures, pour les tâches de SLA d'incidents résolus
:   Le score est calculé en fonction de la formule suivante : \[\[durée cumulée des tâches de SLA d'incidents résolus en heures\]\] / \[\[total des tâches de SLA d'incidents résolus\]\].

Total des tâches de SLA d'incident résolues
:   Le score est le DÉCOMPTE sur la source de données Incidents.SLA.Resolved, qui utilise la table SLA d'incident \[incident_sla\] avec les conditions suivantes :

    * La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
    * Le type est \<\< SLA \>\> (contract_sla.type).
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_kfd_gwd_clb}

Nombre d'affectations d'incident auxquelles une réponse a été apportée à temps
:   Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :

    * La date de clôture (task_sla.end_time) est la date à laquelle le score est collecté.
    * Le type est \<\< OLA \>\> (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    * La durée de fermeture de la tâche est inférieure à la limite de SLA, déterminée par la valeur du pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) inférieur ou égal à 100 %.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_s5t_w2d_clb}

Nombre d'affectations d'incident auxquelles une réponse aurait dû être apportée à temps
:   Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :

    * La date de clôture (task_sla.end_time) est la date à laquelle le score est collecté.
    * Le type est \<\< OLA \>\> (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_sbp_zfd_clb}

Nombre d'affectations d'incident ouvertes et en retard
:   Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :

    * Le type est \<\< OLA \>\> (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    * La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ahq_cgd_clb}

Nombre d'affectations d'incident ouvertes auxquelles une réponse devrait être apportée à temps
:   Nombre d'incidents ouverts associés à une tâche de SLA ayant les caractéristiques suivantes :

    * Le type est \<\< OLA \>\> (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
    * L'étape n'est pas \<\< annulée \>\> (task_sla.stage).
    * La tâche de réponse est toujours ouverte.
    {#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_fwp_sxd_clb}

% d'affectations d'incident auxquelles une réponse a été apportée à temps
:   Pourcentage de tâches de réponse auxquelles une réponse a été apportée dans la limite de SLA. Le score est calculé en fonction de la formule suivante : (\[\[nombre d'affectations d'incidents auxquels une réponse a été apportée à temps\]\] / \[\[nombre d'affectations d'incidents qui auraient dû faire l'objet d'une réponse apportée à temps\]\]) \* 100.

% d'affectations d'incident ouvertes et en retard
:   Pourcentage d'affectations d'incidents ouverts en retard selon la limite de SLA. Le score est calculé en fonction de la formule suivante : (\[\[nombre d'affectations d'incidents ouverts et en retard\]\] / \[\[nombre d'affectations d'incidents qui doivent faire l'objet d'une réponse apportée à temps\]\]) \* 100.

Durée cumulée des tâches de SLA d'incident résolus, en heures
:   Cet indicateur résume les résultats d'un script exécuté sur la table SLA d'incident \[incident_sla\] qui calcule le temps nécessaire à la résolution d'une tâche de SLA d'incident. Cet indicateur est utilisé pour calculer des formules, mais n'est pas affiché directement sur le tableau de bord :

## Répartitions {#incident-sla-mgmt-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

* État
* Priorité
* Catégorie
* Groupe d'affectation
* État rompu du SLA de tâche
{#incident-sla-mgmt-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb}