Hérité - Tableau de bord En retard par état

Ce tableau de bord vous permet de voir les incidents en retard d'après un SLA, affichés selon les états Nouveau, En cours et En attente.

Important :

À partir de la version Xanadu, le tableau de bord En retard par état est obsolète. Les utilisateurs peuvent utiliser Tableau de bord de gestion des incidents pour visualiser les incidents en retard d'après un SLA, affichés selon les états Nouveau, En cours et En attente.

Ce tableau de bord vous permet d'afficher l'ancienneté moyenne des incidents, le nombre moyen de réaffectations et la durée moyenne depuis la dernière mise à jour. Vous pouvez également les regrouper selon des répartitions standard telles que la priorité et le groupe d'affectation. Ce tableau de bord est désactivé par défaut. Avant d'utiliser ce tableau de bord, un administrateur Analyse des performances ou un utilisateur puissant doit ouvrir les propriétés du tableau de bord, affecter un propriétaire et sélectionner Actif.

Utilisateur final et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
Gestionnaire de niveau de service devant vérifier que la résolution des incidents correspond aux accords sur les niveaux de service.	sla_manager

Indicateurs

Nombre d'incidents ouverts et en retard

Nombre d'incidents sur la source de l'indicateur Incident.SLA.Open ayant les caractéristiques suivantes :

• Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
• Non « annulé » (task_sla.stage)
• La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.

Âge moyen des incidents ouverts et en retard

Le score est calculé en fonction de la formule suivante : [[ancienneté cumulée des incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts qui doivent faire l'objet d'une réponse apportée à temps]]

Réaffectations moyennes d'incidents ouverts et en retard

Le score est calculé en fonction de la formule suivante : [[réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts et en retard]]

Âge moyen de la dernière mise à jour des incidents ouverts et en retard

Durée moyenne en jours depuis la dernière mise à jour des incidents ouverts et en retard. Le score est calculé selon la formule suivante : [[ancienneté cumulée de la mise à jour depuis les incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts et en retard]]/24

Les indicateurs suivants sont utilisés pour calculer des formules, mais ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord :

Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps

Nombre d'incidents ouverts ayant les caractéristiques suivantes :

• Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
• Non « annulé » (task_sla.stage)

Âge cumulé des incidents ouverts et en retard

Ancienneté cumulée des incidents ouverts associés à une tâche SLA ayant les caractéristiques suivantes :

• Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
• Non « annulé » (task_sla.stage)
• La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.

Âge cumulé de la dernière mise à jour des incidents ouverts et en retard

Somme des heures depuis la dernière mise à jour de tous les incidents ouverts et en retard.

Réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard

Somme du champ Nombre de réaffectations de tous les incidents ouverts et en retard.

Répartitions

• État
• Priorité
• Âge
• Groupe d'affectation
• SLA