Configurer Gestion des problèmes

Créez ou modifiez la mise en page des formulaires de problèmes pour les harmoniser avec le workflow du processus business de votre organisation. Classez les problèmes par catégories à des fins de surveillance et de reporting. Utilisez la recherche de données et les règles d'affectation pour affecter automatiquement une tâche à un utilisateur ou à un groupe en fonction de conditions prédéfinies.

Remarque :

• Utilisez la recherche de données et les règles d'affectation pour affecter automatiquement une tâche à un utilisateur ou à un groupe en fonction de conditions prédéfinies. Pour plus d'informations, consultez Recherche de données pour le classement des problèmes par ordre de priorité.
• Configurez les propriétés de Gestion des problèmes afin de contrôler des fonctionnalités telles que la création d'une tâche de problème pour un problème fermé et la réanalyse d'un problème fermé ou annulé. Pour plus d'informations, consultez Propriétés de Gestion des problèmes.

• Utilisez les tests de démarrage rapide pour vérifier si l'application Gestion des problèmes fonctionne toujours après une modification de la configuration, comme l'installation d'une mise à niveau ou le développement d'une application. Pour plus d'informations, consultez Tests de démarrage rapide pour Gestion des problèmes.

Redirection des liens du module UI16 vers Espace de travail pour l’exploitation des services

Si la fonctionnalité de redirection de lien du module UI16 est activée dans Espace de travail pour l’exploitation des services (SOW) et que le Gestion des problèmes module prend en charge la configuration de redirection, la navigation dans les chemins UI16 vous redirige automatiquement vers la liste ou les pages SOW d’enregistrement équivalentes dans au lieu d’afficher les formulaires ou les listes UI16. Pour plus d'informations, consultez Rediriger les liens du module UI16 vers Espace de travail pour l'exploitation des services.

Remarque :

Pour les nouvelles instances, cette configuration de redirection est automatiquement disponible dans le système de base. Pour les instances de mise à niveau, les administrateurs peuvent configurer le comportement de redirection à partir de l’Admin SOW Center.

1. Modules d'extension de Gestion des problèmes
   Beaucoup de modules d'extension de Gestion des problèmes sont activés dans le système de base. Vous pouvez en activer d'autres lorsque vous êtes prêt à les utiliser. Certains modules d'extension incluent des données de démonstration.
2. Configurer le formulaire de problème
   Configurez la mise en page des formulaires de problème pour qu'elle soit conforme au workflow et au processus de votre organisation. Ajoutez, supprimez et personnalisez les champs et les listes connexes, créez des catégories de problèmes et modifiez les liens selon vos besoins.
3. Définir une règle d'affectation pour les problèmes
   Une fois qu'un problème est consigné, il doit être affecté à la personne ou au groupe qualifié pour le gérer. Vous pouvez définir des règles d'affectation pour automatiser le processus d'affectation.
4. Catégoriser un problème comme problème majeur
   Vous pouvez classer les problèmes par ordre de priorité et souligner qu'ils doivent être examinés.
5. Activer les modèles Gestion des problèmes
   Activez la propriété système Modèles Gestion des problèmes afin de pouvoir créer et utiliser des modèles personnalisés.
6. Créer un modèle de problème
   Créez des modèles Gestion des problèmes personnalisés avec des états et des transitions adaptés à vos cas d’utilisation.
7. Créer un modèle de tâche de problème
   Créez des modèles Gestion des problèmes personnalisés avec des états et des transitions adaptés à vos cas d’utilisation.
8. Appliquer des directives CSDM à Gestion des problèmes
   Gestion des problèmes permet d’identifier la cause d’une erreur dans l’infrastructure informatique, signalée comme des occurrences d’incidents associés. L'objectif de cette vue de produit est de vous aider à comprendre comment les entités clés de Gestion des problèmes utilisent le cadre de travail CSDM principal.