Assistance d'astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez identifier les membres d'astreinte disponibles d'un groupe de support et les contacter pour résoudre un problème.

Assistance d'astreinte pour un incident

En fonction des groupes de support associés à tous les services et CI de l'incident, le panneau Experts d'astreinte affiche trois recommandations d'astreinte dans l'ordre suivant :

• Groupe de support associé au service principal, c'est-à-dire au champ Service.
• Groupe de support principal des services impactés de la liste connexe Services/CI impactés.
• Groupe de support associé à l'élément de configuration principal, c'est-à-dire le champ Élément de configuration.
• Groupe de support principal des CI affectés de la liste connexe CI affectés.
• Groupe d'affectation d'un agent, c'est-à-dire le champ Groupe d'affectation.

Pour chacun de ces champs, des informations d'astreinte telles que les noms d'équipe et les membres d'astreinte s'affichent. Pour chaque membre d'astreinte, vous pouvez afficher les informations de contact.

Figure 1. Panneau Experts d'astreinte

Pour en savoir plus sur Planification d'astreinte, reportez-vous à la rubrique Planification d'astreinte.

Experts d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Affichez les détails d'équipe pertinents et contactez les membres d'astreinte pour résoudre le problème et effectuer un suivi dynamique de l'escalade d'astreinte.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, administrateur, sn_incident_read, sn_change_read

Assurez-vous que la journalisation des escalades, c'est-à-dire la propriété com.snc.on_call_rotation.log_escalations, est activée sur la page de suivi de l'escalade d'astreinte. Pour plus d'informations sur cette propriété, consultez la rubrique Propriétés système pour Planification d'astreinte.

Procédure

1. Ouvrez un incident.
2. Pour afficher les détails d'équipe pertinents, contacter les membres d'astreinte et effectuer d'autres tâches pertinentes, procédez comme suit.
   1. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Experts d'astreinte ( ).
      Pour en savoir plus sur la façon dont les recommandations d'astreinte peuvent être configurées, reportez-vous à la rubrique Personnaliser les recommandations du groupe de support d'astreinte.
      Trois recommandations d'astreinte sont affichées sur la base des groupes de support associés à tous les services et CI de l'incident, dans l'ordre suivant :

      • Groupe de support associé au service principal, c'est-à-dire au champ Service.
      • Groupe de support principal des services impactés de la liste connexe Services/CI impactés.
      • Groupe de support associé à l'élément de configuration principal, c'est-à-dire le champ Élément de configuration.
      • Groupe de support principal des CI affectés de la liste connexe CI affectés.
      • Groupe d'affectation de l'agent, c'est-à-dire le champ Groupe d'affectation.
   2. Pour afficher des informations détaillées sur l'équipe, telles que tous les membres d'astreinte, l'heure de début et l'heure de fin, cliquez sur Détails de l'équipe.
      Lorsqu'aucun membre d'astreinte n'est disponible pour un groupe de support dans cette équipe, vous pouvez afficher l'équipe suivante avec des membres d'astreinte.
   3. Pour démarrer une conversation de messagerie instantanée Microsoft Teams avec un membre d'astreinte, cliquez sur Contact en regard des détails du membre, puis cliquez sur Démarrer la messagerie instantanée Teams.
      Remarque :

      vous pouvez afficher la présence de l'utilisateur avant de contacter le membre d'astreinte.

      Pour plus d'informations sur la messagerie instantanée Microsoft Teams, consultez la rubrique Collaborer sur un enregistrement de tâche à l'aide de Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

   4. Pour configurer les préférences d'affichage dans le panneau Experts d'astreinte, cliquez sur l'icône Préférences ( ) et effectuez l'une des actions suivantes.
      • Pour masquer les équipes sans membres d'astreinte, utilisez le bouton bascule Masquer les équipes sans astreinte. Si aucun membre d'astreinte n'est disponible pour les groupes de support, vous pouvez rechercher d'autres groupes et en afficher les membres d'astreinte.
      • Pour utiliser le format de date et d'heure par défaut configuré pour l'utilisateur actuel, utilisez le bouton bascule Utiliser les formats de date et d'heure par défaut.
3. Pour afficher le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte, cliquez sur l'icône des escalades d'astreinte ( ).
   
4. Pour afficher des informations détaillées sur le suivi de l'escalade, cliquez sur Afficher les détails de l'escalade.