Associer les files d'attente Amazon Connect pour ITSM à une instance ServiceNow

Configurez des files d'attente téléphoniques pour Amazon Connect afin de gagner en visibilité dans les files d'attente utilisant Optimisation des effectifs pour ITSM.

Avant de commencer

Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) pour créer des files d'attente Amazon Connect . Vous devez activer ce module d'extension avant d'activer le module d'extension de base Centre d'appel cloud (sn_cti_core) afin que vous puissiez intégrer correctement les deux applications.

Après avoir installé les applications Centre d'appel cloud, lorsque vous activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa), le canal de service (téléphonique) d'Amazon Connect apparaît dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.admin ou sn_cti_amzn_cct.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un agent a terminé un appel, Optimisation des effectifs pour ITSM vous permet de déterminer les éléments suivants :

• Auteur de l'appel et durée de l'attente
• Durée des appels
• Agents disponibles et période
• Nombre d'agents disponibles et leur utilisation actuelle

Vous pouvez consulter les files d'attente suivantes lorsque vous installez les données de démonstration avec l'exemple de flux de contact :

Tableau 1. Files d'attente téléphoniques Amazon Connect

Les appels sont acheminés vers cette file d'attente	Quand
File d'attente de base	Une déclaration est générique, par exemple, « Je souhaite parler à un agent ».
File d'attente VIP	Un utilisateur dont le champ VIP est activé appelle l'assistance.
IT Equipment Support (Assistance concernant l'équipement informatique)	Une déclaration inclut l'assistance concernant l'équipement informatique ou des problèmes matériels.
Assistance concernant les applications	Une déclaration inclut l'assistance concernant les applications.

Un profil d'acheminement relie les files d'attente aux agents. Chaque agent doit avoir un profil d'acheminement dans l'instance Amazon Connect qui est intégré à l'instance ServiceNow. Pour en savoir plus, reportez-vous à Créer un profil d'acheminement.

Remarque :

• Vous pouvez associer chaque profil à plusieurs files d'attente Amazon Connect .
• Vous devez associer chacune de ces files d'attente dans votre instance Amazon Connect à la file d'attente correspondante dans votre instance ServiceNow à l'aide d'un numéro ARN Amazon Connect . Cette association vous permet de générer des statistiques de file d'attente et des mesures d'appel dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

Procédure

1. Créez des files d'attente des espaces réservés pour un canal de service (téléphonique) Amazon Connect si vous avez besoin de files d'attente supplémentaires.
   Pour en savoir plus sur la création d'une file d'attente, reportez-vous à Créer une file d'attente des éléments de travail.

   Remarque :

   n'ajoutez pas de conditions d'acheminement des éléments de travail lorsque vous créez les files d'attente des espaces réservés.
2. Associez l'enregistrement de file d'attente ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) à l'ARN de file d'attente Amazon Web Services (AWS).
   1. Dans l’instance Amazon Connect , accédez à Acheminement > Files d'attente.
   2. Sélectionner une file d'attente
   3. Copiez l'ARN pour la file d'attente.
   4. Dans l’instance ServiceNow , accédez à Affectation de travail avancée > Files d'attente et sélectionnez la file d’attente correspondante.
   5. Dans le champ ID source du centre d'appel cloud, entrez le numéro ARN.
   6. Cliquez sur Mettre à jour.
   7. Répétez ces étapes pour chaque file d'attente.
3. Ajoutez des groupes d'affectation à une file d'attente.
   1. Sélectionnez une file d'attente d'éléments de travail.
   2. Cliquez sur la liste connexe Priorités de la file d'attente du groupe.
      Remarque :

      Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour afficher cette liste connexe.
   3. Cliquez sur Nouveau.
   4. Dans le champ Groupe, ajoutez un groupe d'affectation qui inclut les agents capables de gérer cette file d'attente.
   5. Dans le champ Ordre, sélectionnez le numéro d'ordre pour le groupe d'affectation qui indique la priorité dans laquelle les appels entrants sont traités.
   6. Cliquez sur Envoyer.