Actions d’e-mail entrant

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Définissez une action d’e-mail entrant pour scripter la façon dont le système répond à un e-mail entrant.

    Remarque :
    Les flux d’e-mails entrants ont priorité sur les actions d’e-mails entrants. Si vous créez des flux avec des déclencheurs d’e-mails entrants, les e-mails sont d’abord traités par les déclencheurs d’e-mails entrants avant d’être traités par les actions d’e-mail entrant.
    Les actions d’e-mail entrant sont similaires aux règles métier : elles utilisent toutes deux des conditions et des scripts qui agissent sur une table cible. Une action d’e-mail entrant recherche dans l’e-mail un filigrane l’associant à une tâche et vérifie d’autres conditions. Si les conditions sont remplies, le système exécute l’action d’e-mail entrant que vous configurez. Le système peut prendre deux types d’actions :
    • Action d’enregistrement : définition d’une valeur pour un champ dans la table cible.
    • Réponse par e-mail : renvoi d’un e-mail à la source qui a déclenché l’action.

    Par défaut, si un e-mail n’a pas de filigrane identifiable, une action d’e-mail entrant tente de créer un incident à partir du message. Si l’e-mail comporte un filigrane d’un incident existant, une action d’e-mail entrant met à jour l’incident existant en fonction du script de l’action.

    Types de réception d’e-mails entrants

    Le système classe tous les e-mails entrants dans l’un des trois types suivants : transférer, répondre ou nouveau.
    Tableau 1. Classifications des actions entrantes
    Ordre Type Critère
    1 Transférer
    Le système classe un e-mail comme un transfert uniquement lorsqu’il répond à tous ces critères :
    • La ligne d’objet contient un préfixe direct reconnu, tel que FW :.
    • Le corps de l’e-mail contient une chaîne de transfert reconnue, telle que De :.

    Le système classe tout e-mail qui répond à ces critères comme un transfert, même si le message contient un filigrane ou un numéro d’enregistrement qui le classe autrement comme une réponse.
    2 Répondre Le système classe un e-mail comme une réponse lorsqu’il ne parvient pas à le faire correspondre au type de transfert et de réception et qu’il répond à l’un de ces critères :
    1. La ligne d’objet ou le corps de l’e-mail contient un filigrane reconnu, tel que Réf :MSG0000008.
    2. Il n’y a pas de filigrane et la ligne d’objet contient un préfixe de réponse reconnu, tel que RE, et un numéro d’enregistrement reconnu, tel que INC0005574
    3. Il n’y a pas de filigrane et l’en-tête Répondre à contient un ID de message reconnu d’un e-mail avec filigrane.
    4. Si un e-mail ne répond à aucun des critères précédents, le système vérifie l’en-tête de l’e-mail à la recherche d’un index de thread. Lorsqu’un index de fil est présent, le système classe l’e-mail comme une réponse et l’associe à la conversation ou à la vue de fil de discussion pertinente. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les e-mails provenant de Microsoft Outlook.
      Remarque :
      Pour activer l’indexation des threads, créez la propriété glide.inbound.email.classify.by.thread_index système et définissez-la sur true.
    3 Nouveau Le système classe un e-mail comme nouveau lorsqu’il ne parvient pas à le faire correspondre aux types de transfert et de réception de réponse.
    Remarque :
    À partir de Paris la version et au-delà, si le corps d’un e-mail comporte plusieurs filigranes, le dernier filigrane dans le corps de l’e-mail est pris en compte.
    Figure 1. Détermination du type d’e-mail entrant
    Organigramme montrant comment le système détermine le type d’e-mail entrant comme transfert, réponse ou nouveau

    Pièces jointes

    Si un e-mail entrant contient une ou plusieurs pièces jointes, l’action d’e-mail entrant ajoute les pièces jointes au premier enregistrement produit par l’action.

    Codage des caractères

    • Si le codage de l’e-mail est ASCII-7 ou UTF-8, les actions d’e-mail entrant conservent le codage des caractères dans tous les enregistrements de tâches associés qu’elles produisent.
    • Si le codage de l’e-mail est ISO-8859-1, l’action d’e-mail entrant tente de convertir l’e-mail en Windows 1252.
    • Les actions d’e-mail entrant convertissent tous les autres codages (par exemple, Mac OS Roman) en texte brut, lisible ou non.
    Consultez pour Journal des e-mails système et boîtes aux lettres obtenir des exemples de ce que vous pouvez voir si une notification ou une action d’e-mail entrant n’est pas traitée.
    Remarque :
    L’état de tous les e-mails entrants qui ont été exécutés par rapport aux actions d’e-mail entrant, même s’il n’y a aucune action correspondante, est changé en Traité.

    Séparation de domaine

    Le système ignore le domaine dans lequel se trouve l’enregistrement de l’action d’e-mail entrant lorsqu’il crée un enregistrement basé sur l’action d’e-mail entrant. Conserver les actions entrantes dans le domaine global. Par exemple, si votre action d’e-mail entrant crée un incident, le système crée l’incident dans le même domaine que l’utilisateur dans le champ Appelant . Si cet utilisateur ne figure pas dans la table Utilisateur [sys_user], l’incident figure dans le domaine global.