Intention d’action de l’e-mail : workflow agentique

Le workflow agentique d’e-mail automatise les e-mails entrants en interprétant intelligemment les demandes, en extrayant des informations, en effectuant les actions nécessaires et en rédigeant des réponses.

Types de demandes par e-mail

Le workflow agentique d’e-mail est conçu pour traiter et répondre intelligemment à diverses demandes d’e-mails entrants. Il classe ces demandes en deux types pour une gestion automatisée appropriée :

• Exécutions de workflows : ces e-mails contiennent des demandes dans lesquelles le système identifie une intention spécifique qui déclenche un workflow prédéfini et automatisé. Cela permet l’exécution de processus personnalisés basés sur le contenu de l’e-mail.
• Requêtes d’informations : pour ces demandes, le système agit comme un assistant intelligent, répondant aux questions en exploitant le profil Recherche IA par défaut qui peut être mappé à des sources d’informations existantes.

Traitement des e-mails piloté par l’intention vers l’action

La base d’un système intelligent d’automatisation des e-mails réside dans sa capacité à interpréter avec précision l’objectif d’un e-mail entrant et à exécuter l’action appropriée. Ce processus est piloté par le mappage Intention-Action.

• Intention : objectif ou demande sous-jacent exprimé dans un e-mail entrant. C’est ce que l’expéditeur veut réaliser (par exemple, « approuver mon congé », « répondre à ma question »). Les administrateurs définissent ces intentions. Le cadre du système tente de faire correspondre les e-mails entrants à ces intentions prédéfinies.
• Action : tâche ou processus spécifique que le système exécute en réponse à une intention identifiée avec succès.

Une intention représente l’objectif ou la demande sous-jacente transmise dans un e-mail entrant. Ces intentions sont prédéfinies et configurées par les administrateurs, ce qui permet au système de reconnaître des types spécifiques de demandes, telles qu’une « approbation de congé » ou une « requête sur une rubrique spécifique ». Le système utilise un cadre de travail pour faire correspondre les e-mails entrants à ces intentions configurées.

Une fois qu’une intention est identifiée, une action correspondante est déclenchée. Une action est une tâche ou un processus spécifique que le système exécute pour répondre à la demande de l’e-mail. Les actions peuvent prendre différentes formes :

• Flux secondaires : il s’agit de workflows prédéfinis qui exécutent une série d’étapes pertinentes pour l’intention correspondante. Par exemple, une intention « quitter l’approbation » peut déclencher un flux secondaire pour lancer un processus d’approbation.
• E-mails de réponse : dans certains cas, l’action consiste à renvoyer une réponse automatisée par e-mail à l’expéditeur. Par exemple, un accusé de réception ou une réponse directe contenant des informations extraites.

Remarque :

Un aspect crucial de ce système est le traitement des e-mails qui ne correspondent à aucune intention préconfigurée. Dans de tels cas, une action d’intention par défaut (également appelée action sans intention) est exécutée. Cette action par défaut peut être configurée par les administrateurs. Ce processus de secours est conçu pour que chaque e-mail obtienne une réponse, qu’il s’agisse d’une réponse générique comme la rédaction d’une note pour un examen manuel ultérieur ou l’envoi d’une confirmation standard ou d’un accusé de réception

Fondamentalement, le cadre du système analyse en permanence les e-mails entrants, identifie leur intention et effectue l’action associée, fournissant une approche structurée et automatisée de la gestion des diverses demandes d’e-mail.

Envoyer un e-mail aux agents

Les agents par e-mail permettent d’automatiser le triage des tâches créées via les e-mails entrants en identifiant l’intention, en exécutant des actions et en rédigeant les réponses appropriées par e-mail.

Le workflow agentique d’e-mail est alimenté par des agents IA spécialisés, chacun chargé de traiter intelligemment les e-mails entrants et d’y répondre. Ces agents travaillent ensemble pour comprendre et gérer les demandes, exécuter des actions et générer les communications appropriées.

1. Agent d'identification des intentions

   Cet agent agit comme le cerveau initial du workflow et identifie l’intention des demandes d’e-mails entrants à l’aide de LLM (LLM). Il utilise ces LLM avancés (LLM) pour analyser le contenu d’un e-mail entrant, en déchiffrant son intention sous-jacente. Une fois identifiée, cette intention est ensuite mappée à une intention préconfigurée et personnalisée dans le système.

   Les fonctions de l’agent d’identification d’intention sont les suivantes :

   • Reconnaissance intelligente de l’intention : utilisation de LLM pour comprendre le langage naturel et identifier l’objectif de l’utilisateur.
   • Mappage d’intention personnalisée : lier les intentions reconnues à des catégories ou des actions spécifiques définies par l’utilisateur. Cela permet une flexibilité et l’adapte aux besoins uniques de l’entreprise.
   • Association d’actions : identification des intentions avec une variété d’actions ultérieures.
2. Agent d'exécuteur d'intention

   Une fois que l’agent d’identification d’intention a déterminé l’objectif de l’e-mail, l’agent d’exécuteur d’intention prend le relais. Son rôle est d’exécuter les instructions associées à l’intention identifiée, cela implique d’extraire tous les points de données cruciaux de l’e-mail (par exemple les numéros de commande, les ID clients, les demandes spécifiques), puis d’exécuter les actions ou les workflows correspondants.

   Les fonctions de l’agent exécuteur d’intention sont les suivantes :

   • Extraction d’entrées : identification et extraction des informations critiques du contenu de l’e-mail nécessaires aux actions ultérieures.
   • Exécution d’action : déclenche et gère l’exécution des workflows ou des actions prédéfinis liés à l’intention identifiée.
   • Gestion des actions par défaut : fournir un mécanisme de secours en exécutant une action par défaut si l’intention d’un e-mail ne peut pas correspondre à une intention personnalisée spécifique, confirmant qu’aucune demande n’est sans réponse.
   Remarque :

   Une fois l’intention finalisée, ces informations sont utilisées pour récupérer toutes les actions pertinentes.
3. Agent générateur d'e-mails

   L’agent générateur d’e-mails est responsable de l’élaboration de réponses claires, concises et pertinentes par e-mail. Il prend les entrées de l’e-mail entrant, y compris l’intention identifiée et les informations extraites pour formuler une réponse appropriée. Le contexte, le ton et les objectifs de la rédaction des e-mails peuvent être configurés par les administrateurs.

   Les fonctions de l’agent générateur d’e-mails sont les suivantes :

   • Génération de réponses contextuelles : utilisez toutes les informations et le contexte disponibles pour créer des réponses par e-mail hautement pertinentes et personnalisées.
   • Création de brouillons (supervisée) : génération de brouillons d’e-mails qui peuvent être examinés et approuvés par un agent humain avant l’envoi, ce qui permet la supervision et le contrôle de la qualité.
   • Envoi automatisé (non supervisé) : pour les demandes de routine ou à faible risque, l’agent peut être configuré pour envoyer automatiquement des e-mails sans intervention humaine, ce qui augmente considérablement l’efficacité.