Traitement des actions d’e-mail entrant
Le système détermine les actions entrantes à exécuter en comparant le type d’e-mail entrant et les conditions d’action entrante au message e-mail entrant. Certaines propriétés sont disponibles pour définir les préfixes de réponse et de transfert dans les lignes d’objet des e-mails que votre instance reconnaît lors du traitement des e-mails entrants.
Remarque :
Les flux d’e-mails entrants ont priorité sur les actions d’e-mails entrants. Si vous créez des flux avec des déclencheurs d’e-mails entrants, les e-mails sont d’abord traités par les déclencheurs d’e-mails entrants avant d’être traités par les actions d’e-mail entrant.
Le système suit ce flux de traitement pour déterminer s’il convient d’exécuter une action entrante.
Le système n’exécute une action entrante que dans les cas suivants :
- Le type d’e-mail entrant correspond au type d’action entrante.
- S’il est présent, le filigrane ou le numéro d’enregistrement fait référence à un enregistrement de la table cible.
- Les conditions d’action entrante sont évaluées comme vraies.
Si l’un de ces critères n’est pas rempli, le système ignore l’action entrante active actuelle et évalue la prochaine action entrante active. Le système traite les actions entrantes de la valeur d’ordre la plus basse à la valeur la plus élevée. Si l’option Arrêter le traitement est activée pour l’action entrante, le système met à jour l’état de l’enregistrement d’e-mail sur Traité après l’exécution de l’action entrante Script.
Préfixes reconnus dans les lignes d’objet des e-mails
- Préfixes de réponse par e-mail
- Lorsqu’il n’y a pas de filigrane ou que l’en-tête de l’e-mail En réponse à est présent, l’instance reconnaît l’e-mail contenant un préfixe de la glide.email.reply_subject_prefix propriété comme étant un e-mail de réponse. Vous pouvez utiliser cette propriété pour définir des préfixes de réponse non standard dans votre système de messagerie.
Propriété Description glide.email.reply_subject_prefix Spécifie la liste des préfixes séparés par des virgules dans la ligne d’objet qui identifient une réponse par e-mail. - Type : chaîne
- Valeur par défaut : re :,aw :,r :,Accepté :,Provisoire :,Refusé :
Remarque :La casse du préfixe de réponse dans l’e-mail, par exemple RE :, doit correspondre exactement à la casse des préfixes définis dans cette propriété. Si, par exemple, un e-mail contient le préfixe Re : et que seul RE : est défini dans la propriété, l’e-mail ne sera pas reconnu comme une réponse. Par conséquent, il est recommandé de définir plusieurs versions du préfixe, y compris des versions mixtes telles que RE :, Re :, etc. - Préfixes de transfert d’e-mail
- Les e-mails avec certains préfixes déclenchent le type de transfert de l’action d’e-mail entrant. L’instance reconnaît comme transféré tout e-mail dont la ligne d’objet contient un préfixe de la glide.email.forward_subject_prefix propriété. Les e-mails avec ces préfixes déclenchent des actions d’e-mail entrant du type Transfert. Utilisez cette propriété pour définir des préfixes de transfert non standard dans votre système de messagerie ou pour souhaitez que les transferts d’e-mails se comportent comme des réponses. Si la valeur de la propriété système est vide, le système revient à l’utilisation des valeurs fw : et fwd :.
Propriété Description glide.email.forward_subject_prefix Spécifie la liste des préfixes (séparés par des virgules) dans la ligne d’objet qui identifient un e-mail transféré. - Type : chaîne
- Valeur par défaut : fw :,fwd :
- Emplacement : l'ajouter à la table Propriétés système [sys_properties]
Remarque :Les préfixes ne sont pas sensibles à la casse. - Les e-mails sont transférés en tant que réponses
- Des propriétés sont disponibles pour forcer les actions entrantes à traiter le courrier transféré comme un courrier répondu. Ces propriétés contrôlent le préfixe d’objet utilisé par les actions entrantes.
Ces propriétés entraînent le traitement par l’action entrante Mettre à jour l’incident de tous les messages transférés et répondus.Propriété Valeur nécessaire glide.email.reply_subject_prefix re :,Re :,RE :,aw :,r :,fw :,fwd :,Fwd :,FWD : glide.email.forward_subject_prefix [tout texte qui n’est pas un préfixe avant] Remarque :La glide.email.forward_subject_prefix propriété doit contenir du texte afin que l’e-mail transféré puisse être traité comme une réponse. Il peut s’agir de n’importe quel texte, à l’exception d’un préfixe direct (c’est-à-dire fw :,fwd :,Fwd :,FWD :).
Associer une adresse e-mail d’expéditeur à un utilisateur
L’instance met en correspondance l’adresse e-mail d’un expéditeur avec un utilisateur actif dans la table Utilisateur [sys_user] à l’aide d’actions entrantes.
Lors du traitement d’un e-mail, l’instance définit l’utilisateur actuel sur l’utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à email.from. Les actions entrantes peuvent alors référencer cet utilisateur actuel. Par exemple, l’action entrante du système de base Créer un incident définit la caller_id de l’incident sur la valeur retournée par gs.getUserID().
Si plusieurs utilisateurs ont la même adresse e-mail, l’instance recherche d’abord un utilisateur actif avec l’adresse e-mail. L’instance ne correspond pas aux utilisateurs inactifs.
Remarque :
S’il n’est pas possible de désigner une adresse e-mail unique pour chaque utilisateur, affectez une adresse e-mail partagée à un seul utilisateur actif afin que l’instance fasse toujours correspondre l’e-mail entrant de cette adresse à l’utilisateur actif.Chaque enregistrement utilisateur doit avoir une adresse e-mail unique afin que l’instance puisse faire correspondre de manière fiable l’e-mail à l’utilisateur approprié.
Filigranes correspondants dans la ligne d’objet ou le corps
Les exemples suivants illustrent la façon dont l’instance fait correspondre les filigranes aléatoires dans la ligne d’objet ou le corps d’un e-mail.
Remarque :
Pour les instances mises à niveau à partir d’une version antérieure à Jakarta, le système peut reconnaître les filigranes aléatoires et non aléatoires pendant une période de transition de filigrane.
| Contenus de lignes d’objet ou de corps | Résultats correspondants |
|---|---|
| Réf :MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt | L’instance reconnaît cette chaîne en tant que filigrane et recherche dans la table Filigranes d’e-mail [sys_watermark] un enregistrement portant le numéro MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les messages électroniques entrants comme décrit dans .Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes |
| Réf :MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh | L’instance reconnaît cette chaîne comme un filigrane et recherche dans la table Filigranes d’e-mail [sys_watermark] un enregistrement portant le numéro MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les messages électroniques entrants comme décrit dans .Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes |
Numéros d’enregistrement correspondants dans la ligne d’objet ou le corps
Les exemples suivants illustrent la façon dont l’instance fait correspondre les numéros d’enregistrement dans la ligne d’objet d’un e-mail à un enregistrement existant lorsqu’aucun filigrane n’est présent.
| Contenu de la ligne d’objet | Résultats correspondants |
|---|---|
| RE : Exemple INC0005574 | L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche un INC0005574 d’enregistrement existant dans la table Incident. Si cet incident existe, l’e-mail est associé à cet incident. Si cet enregistrement d’incident n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. |
RE : Exemple « INC0005574 » RE : Exemple *INC0005574 |
L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse, mais ne reconnaît pas le préfixe « INC » comme appartenant à la table Incident en raison du guillemet. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace avant le numéro d’enregistrement. L’instance utilise plutôt l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. |
RE : « Exemple INC0005574 » RE : Exemple INC0005574* |
L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche dans la table Incident un enregistrement existant INC0005574", qu’elle ne peut pas trouver en raison du guillemet. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace à la fin du numéro d’enregistrement. L’instance utilise plutôt l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. |
| OBJET : CHG0008593 et INC000576 | L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît l’un des préfixes numériques, mais pas les deux. Il n’existe aucun moyen de prédire à quel préfixe l’instance correspond en premier. Quel que soit le préfixe correspondant, il recherche un enregistrement correspondant dans la table correspondante. Si l’enregistrement existe, l’e-mail est associé à la table. Si l’enregistrement n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. Remarque : L’instance ne prend pas en charge le traitement des e-mails avec plusieurs numéros dans la ligne d’objet, car il n’existe aucun moyen de prédire quel enregistrement l’instance correspond en premier. Pour cette raison, n’incluez pas plus d’une variable $number dans vos notifications. |
| FW : exemple INC0005574 | L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme un transfert grâce au préfixe FW : . Elle utilise l’action entrante pour les e-mails transférés afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. |
| Exemple INC0005574 | L’instance reconnaît cet objet comme un nouvel e-mail, car il ne contient pas de préfixe de réponse ou de transfert correspondant. Elle utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail. |