Créer une action sur e-mail entrant

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Créez des actions sur e-mail entrant pour définir les actions que le système prend lorsqu’il reçoit un e-mail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Politique système > E-mail > Actions entrantes.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs comme décrit dans la table.
      Remarque :
      Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour voir tous les champs.
      Tableau 1. Champs du formulaire Actions d’e-mail entrant
      Champ Description
      Quand exécuter
      Nom Entrez un nom descriptif pour cette action sur e-mail.
      Table cible Sélectionnez la table dans laquelle l’action ajoute ou met à jour des enregistrements.
      Type d'action Sélectionnez le type d’action entreprise par l’instance. Sélectionnez Action d’enregistrement pour modifier un enregistrement dans l’instance ou sélectionnez E-mail de réponse pour que l’instance renvoie un e-mail à la source de l’e-mail entrant.
      Actives Cochez cette case pour activer l’action d’e-mail entrant. Décochez la case pour désactiver l’action.
      Arrêter le traitement Activez cette case à cocher pour éviter que le système n’exécute des actions sur e-mail entrant supplémentaires après l’exécution de cette action.
      Biffer les données sensibles Sélectionnez cette option pour masquer les données sensibles telles que les données personnelles, le NSS, les détails de carte de crédit.
      Remarque :
      Disponible uniquement lorsque le module d’extension Caviardage de données sensibles pour les e-mails entrants est activé.
      Type Sélectionnez le type de message requis pour exécuter l’action. L’action s’exécute uniquement si l’e-mail entrant est du type sélectionné. Les types disponibles sont les suivants :
      • Nouveau : e-mail qui n’est pas reconnu comme une réponse ou un transfert.
      • Répondre : e-mail avec un filigrane avec un en-tête d’e-mail En réponse à ou dont la ligne d’objet commence par un préfixe de réponse reconnu.
      • Transfert : e-mail dont la ligne d’objet commence par un préfixe de transfert reconnu, même si l’e-mail contient également un filigrane ou un en-tête En réponse.
      Remarque :
      Par défaut, les e-mails entrants de type Transfert génèrent toujours de nouveaux incidents, indépendamment de la présence d’un filigrane. Si ce comportement ne correspond pas à votre logique métier, vous pouvez modifier les préfixes de réponse et de transfert reconnus pour traiter les transferts comme des réponses.
      Rôles requis Spécifiez les rôles requis que l’expéditeur doit avoir pour déclencher l’action entrante.
      Ordre Entrez un nombre qui spécifie quand cette action entrante s’exécute par rapport aux autres actions entrantes qui utilisent la même table cible. L’instance traite en premier l’action ayant le numéro d’ordre le plus bas.
      De Sélectionnez l’utilisateur tenu d’exécuter l’action. Si un utilisateur est sélectionné, l’action s’exécute uniquement lorsque l’expéditeur de l’e-mail correspond au nom d’utilisateur. Laissez ce champ vide pour effectuer l’action pour tous les utilisateurs.
      Remarque :
      Si l’utilisateur sélectionné est archivé ou supprimé ultérieurement, la restriction est levée et tout le monde peut déclencher l’action d’e-mail entrant.
      Condition Spécifiez la condition qui doit être vraie pour déclencher l’action entrante. Créez une condition avec les listes de choix ou entrez une instruction qui détermine à quel moment l’action d’e-mail entrant s’exécute. Par exemple :
      email.subject. startsWith ( "chg:" )
      Actions
      Actions de champ Ce champ s’affiche si le type d’action est Action d’enregistrement. Spécifiez comment les informations contenues dans l’e-mail sont insérées dans l’enregistrement.

      Par exemple, sélectionnez [Créé par] [À partir de l’e-mail] [Expéditeur] de sorte que lorsque la demande est insérée, vous pouvez voir à qui elle est destinée.
      E-mail de réponse Ce champ s’affiche si le type d’action est E-mail de réponse. Composez le message de l’e-mail à envoyer à la source qui a déclenché l’action sur e-mail entrant.
      Script Entrez le script qui exécute l’action. En règle générale, ce script utilise le script include des validateurs et les variables d’e-mail.

      Un modèle est fourni :

      
(function runAction(/*GlideRecord*/ current, /*GlideRecord*/ event, /*EmailWrapper*/ email, /*ScopedEmailLogger*/ logger) {

	// Implement email action here

})(current, event, email, logger);
      Les objets suivants sont disponibles :
      • actuel : accédez à l’enregistrement auquel l’e-mail entrant fait référence. Par exemple, current.assigned_to accède à la personne affectée à la tâche.
      • événement : accéder à l’un des paramètres de l’événement d’origine. Par exemple, event.parm1 accède au premier paramètre de l’événement ou event.parm2 pour le deuxième paramètre. Voir Événements pour plus d’informations.
      • E-mail : accédez à l’enregistrement de l’e-mail entrant actuel. Par exemple, email.subject accède au contenu de la ligne d’objet de l’e-mail. Consultez Accès aux variables d’objet d’e-mail pour plus d'informations.
      • enregistreur : ajoute un message au fichier journal avec la source définie sur e-mail.<ID système de l’e-mail entrant>. Par exemple : logger.log (« Certaines informations »)
      Description
      Description Entrez une explication détaillée de ce que fait cette action d’e-mail entrant.
      Autres champs
      Ordre Entrez un nombre pour définir l’ordre dans lequel cette action sur e-mail doit être traitée. Les actions avec les numéros les plus faibles sont traitées en premier. Le module d’extension Traitement des e-mails commandés n’active pas ce champ.