Planifier votre agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 26 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Définissez votre cas d’utilisation, choisissez entre un et un système de base agent personnalisé, choisissez un modèle d’activation et définissez vos critères de réussite avant de commencer la création.

    Le temps consacré à la planification avant la création permet d’éviter les retouches importantes par la suite. Les décisions que vous prenez dans cette phase (ce que fait l’agent, comment il est activé et comment vous mesurez le succès) façonnent chaque choix de configuration qui suit.

    Définissez votre cas d’utilisation

    Un cas d’utilisation bien défini présente trois caractéristiques : il implique une tâche répétable et bien définie ; l’agent a accès aux données et aux outils dont il a besoin pour accomplir cette tâche ; Et le résultat est mesurable. Les bons candidats de départ sont les tâches à volume élevé et à faible risque telles que le triage d’incidents, la recherche d’articles de la base de connaissances ou l’acheminement de réinitialisation du mot de passe.

    Pour chaque cas d’utilisation de candidat, répondez aux questions suivantes avant de poursuivre :

    • Quelle tâche spécifique l’agent effectuera-t-il ?
    • À quelles données l’agent doit-il avoir accès et la politique de sécurité de votre organisation autorise-t-elle un agent à y accéder ?
    • Quels outils (scripts, flux, sources de connaissances) l’agent utilisera-t-il ?
    • À quoi ressemble un résultat réussi et comment allez-vous le mesurer ?
    • Que doit faire l’agent s’il ne peut pas terminer la tâche ?

    Sélectionner un système de base ou un agent personnalisé

    ServiceNow fournit une bibliothèque d’agents IA préconfigurés pour les cas d’utilisation courants. Envisagez de faire appel système de base à des agents lorsque l’un d’entre eux correspond à votre cas d’utilisation. Ces agents préconfigurés peuvent être plus rapides à déployer, avoir été testés et toujours prendre en charge la configuration personnalisée. Créez un agent personnalisé uniquement lorsqu’aucun agent ne système de base répond à votre cas d’utilisation.

    Les agents prêts à l’emploi sont disponibles en mode lecture seule. Pour modifier un agent prêt à l’emploi, vous devez d’abord le dupliquer. Consultez General guidelines for creating AI agents and agentic workflows les directives sur la création et l’adaptation efficaces des agents.

    Choisir un modèle d’activation

    ServiceNow prend en charge deux façons d’activer un agent IA :

    Découverte en langage naturel (initiée par l’utilisateur)
    L’agent est activé lorsqu’un utilisateur saisit un message dans un canal conversationnel tel que Agent virtuel, Microsoft Teams ou Slack. La plateforme associe la demande de l’utilisateur à l’agent le plus approprié en fonction du rôle de l’agent et des champs de description. Prend en charge uniquement les agents IA uniques : les workflows agentiques ne peuvent pas être détectés en langage naturel dans Agent virtuel.
    Activation basée sur le déclencheur (initiée par l’événement)
    L’agent ou le workflow agentique est activé automatiquement lorsqu’un événement de plateforme se produit, tel qu’un enregistrement en cours de création ou de mise à jour, une heure programmée atteinte ou l’arrivée d’un e-mail entrant. Aucune interaction de l’utilisateur n’est requise. Prend en charge à la fois les agents IA uniques et les workflows agentiques.

    Si votre cas d’utilisation nécessite qu’un utilisateur initie l’interaction via la messagerie instantanée, choisissez Découverte en langage naturel. Si votre cas d’utilisation doit s’exécuter automatiquement en fonction des événements de la plateforme, choisissez l’activation basée sur le déclencheur.

    Définir les critères de réussite

    Définissez comment mesurer si l’agent travaille avant de le créer. Cela permet d’éviter de déplacer les règles du jeu pendant les tests et d’obtenir un seuil de mise en service clair. Au minimum, définissez les éléments suivants :

    • La principale mesure de réussite (par exemple, le taux de déviation, le taux de fermeture de tâches ou le délai moyen de résolution).
    • Seuil minimum acceptable pour cette mesure avant la mise en service.
    • Comment vous allez le mesurer (par exemple, via le tableau de bord Analyse d’agent IA ou un indicateur personnalisé Analyse des performances ).

    Étape suivante

    Lorsque votre cas d’utilisation est défini, que votre type d’agent et votre modèle d’activation sont choisis, et que vos critères de réussite sont documentés, passez à Créez votre agent.