Intégration ServiceNow Fonctions vocales pour RH
L’espace de travail d’agent ServiceNow Fonctions vocales pour HR fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel transparentes pour vos employés et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact dans le cloud avec les options robustes du Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH.
Le pour ServiceNow Fonctions vocales RH offre les options suivantes :
- Un flux de contacts entrants pour définir l’expérience des employés dans un IVR.
- Un flux de contacts sortant permettant de se connecter aux contacts des employés à partir du champ Numéro de téléphone affiché dans l’une ServiceNow des interfaces de l’application.
- Gestionnaires des opérations permettant de configurer des interactions automatisées pour les tickets de service des employés.
Expérience des employés avec pour ServiceNow Fonctions vocales les RH
L’exemple suivant fournit une vue d’ensemble de la façon dont un employé utilise ServiceNow Fonctions vocales les RH pour résoudre ses demandes et problèmes RH.
Un employé appelle le numéro de téléphone RH général pour lui faire une demande. L’employé fournit des informations via le serveur vocal interactif (IVR). À l’aide des informations fournies, ServiceNow Fonctions vocales pour les RH tente d’identifier l’appelant.
Si l’appelant est identifié comme un employé existant dans Espace de travail d’agent RH, Fonctions vocales lit un message d’accueil personnel à l’employé et propose des interactions automatisées pour lui permettre de répondre à sa demande de manière autonome. Si l’employé ne peut pas résoudre sa demande à l’aide du SVI, le système achemine l’appel vers un agent actif.
Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
Expérience de l’agent avec ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
- Indiquer la disponibilité pour recevoir des appels sur le softphone de l’agent
- Prévisualisez les informations de l’appelant avant d’accepter un appel entrant.
- Affichez la transcription de l’appel, écoutez l’enregistrement et passez en revue l’analyse de l’appel dans la liste connexe d’interaction.
- Effectuer des appels sortants pour communiquer avec un employé et capturer automatiquement les détails de l’interaction afin de simplifier la saisie des données
Configuration
| Application | Description |
|---|---|
| ServiceNow Voice avec Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
Intègre l’instance ServiceNow au serveur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur les composants installés avec cette application, reportez-vous à la rubrique Composants installés avec Amazon Connect Intégration avec ServiceNow Fonctions vocales |
| Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH [sn_hr_agent_ws] |
Active l’enregistrement, la transcription et l’analyse des sentiments pour ServiceNow Fonctions vocales l’expérience de l’espace de travail. |
| ServiceNow Voice for HR Espace de travail d’agent [sn_cti_hr_cnt] |
Fournit le cadre de travail qui prend en charge l’intégration avec votre système téléphonique tiers. |
Vous devez d’abord installer les applications dépendantes, puis les installer ServiceNow Fonctions vocales pour les RH. Pour plus d'informations, consultez Installer ServiceNow Fonctions vocales pour RH.
ServiceNow Voice for HR crée un enregistrement d’interaction pour chaque appel entre un employé et un agent RH avec le préfixe IMS. Ces enregistrements contiennent des listes connexes de détails relatifs à l’employé et à l’interaction. Pour maximiser la fonctionnalité complète, ajoutez l’enregistrement d’interaction à l’Espace de travail d’agent RH. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des enregistrements connexes de l’interaction à Espace de travail d’agent RH.