Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales pour Gestion du service client

Les agents peuvent afficher une transcription des appels vocaux lorsqu’ils interagissent avec les clients. La transcription en temps réel permet aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients et aux gestionnaires d’obtenir des informations sur les tendances des clients et les lacunes en matière de formation des agents.

Exemple de flux d’appels entrants pour les clients et les agents

Les exemples ci-dessous illustrent des scénarios courants d’utilisation de transcriptions en temps réel pour les appels entrants. Le client appelle et demande à parler à un agent. Dès le début de l’appel, l’agent peut voir la transcription de l’appel dans le panneau de messagerie instantanée au fur et à mesure qu’il travaille avec le client. La transcription en temps réel n’est pas visible pour le client, mais elle peut aider l’agent à mieux comprendre le problème du client et à se référer à la conversation pour obtenir des éclaircissements.

Profils :

• Agent du service clientèle
• Client

Exemple de flux client pour les appels entrants.

1. Le client compose un Amazon Connect numéro de service clientèle.
2. Confirmez l’approbation d’enregistrement (appuyez sur 1#).
3. Donnez l’instruction : « Parlez à un agent en direct ».
4. Fournissez un objet pour l’agent du service clientèle : « Problème de routeur ».
5. Confirmez l’objet et attendez que l’agent décroche l’appel.

Exemple de flux d’agent pour les appels entrants.

1. Connectez-vous à votre ServiceNow instance et ouvrez le Espace de travail configurable
2. Connectez-vous à Amazon Connect .
3. Définissez l’état sur En ligne.
4. Attendez une alerte d’appel et répondez à l’appel.
5. Une nouvelle interaction avec le sujet et le panneau de discussion s’ouvre avec la transcription en temps réel.

Exemple de flux d’appels sortants pour les agents

L’exemple ci-dessous illustre un scénario courant d’utilisation de transcriptions en temps réel dans les appels sortants. L’agent contacte le client et, dès le début de l’appel, il peut voir la transcription de l’appel dans le panneau de messagerie instantanée au fur et à mesure qu’il travaille avec le client. La transcription en temps réel n’est pas visible pour le client, mais elle peut aider l’agent à mieux comprendre le problème du client et à se référer à la conversation pour obtenir des éclaircissements.

Profil : Agent du service clientèle.

1. Connectez-vous et ouvrez le Espace de travail configurable.
2. Connectez-vous à Amazon Connect .
3. Définissez l’état sur En ligne.

Une interaction est créée avec l’objet « appel sortant vers <nom du client > », et un panneau de messagerie instantanée s’ouvre avec la transcription.