Créer un incident à partir d'une interaction
Créez un enregistrement d'incident directement à partir d'une interaction lorsque le client signale des événements qui entraînent l'interruption d'un ou plusieurs services.
Avant de commencer
Rôle requis : agent_workspace_user ou admin
Procédure
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Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 1. Formulaire d'incident Champ Description Numéro Numéro unique généré automatiquement pour identifier l'enregistrement d'incident. Appelant Utilisateur qui vous a contacté avec un problème. Commencez par saisir le prénom de l'appelant pour sélectionner parmi une liste de noms correspondants, ou cliquez sur l'icône de recherche ( 
) et sélectionnez l'utilisateur.Catégorie Type de problème. Après avoir sélectionné la catégorie, vous pouvez sélectionner la sous-catégorie, le cas échéant. Sous-catégorie Subdivision de la catégorie. Service Service aux entreprises qui est affecté. Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. Élément de configuration Élément de configuration qui est affecté. Type de contact Mode de communication adopté par l'utilisateur pour créer l'incident. État Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. Impact L'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus de gestion. Urgence Durée pendant laquelle la résolution peut être retardée jusqu'à ce qu'un incident, un problème ou un changement ait un impact important sur l'entreprise. Priorité La rapidité avec laquelle le Service Desk doit traiter la tâche. La priorité est basée sur l'impact et l'urgence. Groupe d'affectation Le groupe qui doit travailler sur cet incident. Si vous ne fournissez pas de valeur, l'incident est automatiquement affecté en fonction des règles d'affectation. Affecté à L'utilisateur qui doit travailler sur cet incident. Remarque :si le groupe d'affectation change, le champ Affecté à est effacé.Description courte Brève description de l'incident. Description Explication détaillée de l'incident. Notes Liste de surveillance Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur l'incident lorsque des commentaires sont ajoutés. Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur l'incident lorsque des notes de travail sont ajoutées. Remarque :l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail.Commentaires supplémentaires (visible par le client) Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents peuvent également voir les commentaires additionnels. Notes de travail Informations sur la façon de résoudre l'incident ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Enregistrements connexes Incident parent Incident parent associé qui fait de l'incident actuel un incident enfant. Remarque :lorsque l'incident parent est résolu, l'incident enfant est également marqué comme résolu.Problème Tout enregistrement de problème associé. Demande de changement Toute demande de changement associée. Dû au changement Demande de changement associée qui a entraîné la création de l'incident. Informations sur la résolution Base de connaissances Option permettant de créer un article de la base de connaissances à partir de cet incident lorsque celui-ci est clos. Remarque :Si vous activez le module d'extension KCS Integration for Incident Management (com.snc.incident.knowledge), la case à cocher est désactivée et l'interface utilisateur Créer un article de base de connaissances est disponible en cliquant sur l'icône Actions supplémentaires (
).Code de résolution Le code de résolution de l'incident. Notes de résolution Comment ou pourquoi l'incident a été clos. Résolu par Utilisateur qui a résolu le problème. Résolu Date et heure auxquelles l'incident a été résolu.