Créer et suivre un problème dans l'espace de travail
Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention.
Avant de commencer
Rôle requis : agent_workspace_user, problem_coordinator ou admin
Procédure
- Accédez à la Tous > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
- Dans le menu Listes, sélectionnez Problèmes > Ouvert.
- Cliquez sur Nouveau.
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Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 1. Créer un nouveau formulaire de problème Champ Description Numéro [Généré automatiquement]. Numéro unique qui identifie l'enregistrement du problème. Signalé pour la première fois par Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier. Remarque :activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).Catégorie et sous-catégorie Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant. Service Service aux entreprises auquel le problème s'applique, comme des services informatiques ou de messagerie électronique. Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données. État Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu. Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé.
Remarque :Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).Impact Effet que le problème a sur les opérations business. Urgence Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre. Priorité La rapidité avec laquelle le Service Desk doit traiter le problème. Le champ Priorité est automatiquement défini sur les valeurs Impact et Urgence. Groupe d'affectation Groupe auquel le problème est affecté. Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI ne dispose d'aucun groupe de support, le champ est renseigné avec le groupe de support disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation :- com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
- com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
Remarque :- la valeur par défaut pour les propriétés est le groupe de support pour l'incident ou le problème et le groupe de changement pour la demande de changement respectivement. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO est envoyée dans le cadre du module d'extension de développement ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) et est disponible uniquement pour les nouveaux clients.
- Si vous n'avez pas mis à niveau vers Quebec ou des versions ultérieures, ce module d'extension n'est pas disponible par défaut. Vous pouvez faire une demande Hi pour installer le module d'extension.
Affecté à Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié. Description du problème Brève description du problème. Remarque :activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).Description Description détaillée du problème. Notes Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées au problème. Notes de travail Notes informatives sur le travail effectué sur le problème. Informations d'analyse Solution de contournement Méthode utilisée pour surmonter le problème si aucune résolution n'est encore disponible. Notes sur la cause première La cause du problème. Informations générées automatiquement Résolu [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles l'utilisateur a résolu le problème. Résolu par [Généré automatiquement]. Nom de l'utilisateur qui a résolu le problème. Notes sur les correctifs Informations sur la façon dont le problème a été résolu. Informations générées automatiquement Ouvert [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème. Ouverts par [Généré automatiquement]. Utilisateur qui a ouvert le problème. Confirmé [Généré automatiquement]. Date et heure auxquelles le problème a été confirmé. Confirmé par [Généré automatiquement]. Utilisateur qui a accédé au problème et a confirmé qu'il s'agissait d'un problème. - Cliquez sur Enregistrer.