Articles de la base de connaissances issus des problèmes
Les bases de connaissances hébergent les informations qu'une organisation veut conserver et partager. Le formulaire de problème comprend quatre options pour créer des connaissances et communiquer des informations.
Remarque :
si votre module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) est activé, consultez Créer un article d’erreur connue. Cette rubrique s'applique uniquement aux versions de Problem héritées (London ou version antérieure).
- Vous pouvez sélectionner la case à cocher Connaissances et envoyer automatiquement un article de la base de connaissances lorsqu'un problème est fermé.
- Vous pouvez saisir une note de solution de contournement dans un enregistrement de problème, puis publier les informations dans chaque incident connexe.
- Vous pouvez créer un article de la base de connaissances à partir du problème immédiatement, sans attendre que le problème soit fermé.
- Vous pouvez créer et publier rapidement un article de la base de connaissances dans la catégorie Actualités.
Par défaut, la plupart des nouveaux articles sont créés sous forme de brouillons et passent par un état d'examen avant d'être publiés. Une exception au workflow standard est la publication de nouvelles depuis le formulaire de problème.
Si l'administrateur active le workflow de soumission de connaissances facultatif, les articles créés à partir d'incidents ou de problèmes deviennent des soumissions de connaissances, qui sont traitées par un chemin différent. Pour plus d’informations, consultez Workflows de la base de connaissances.