Exemples d’actions sur e-mail entrant

Divers exemples d’actions sur e-mail entrant sont disponibles pour vous aider à créer vos propres actions sur e-mail entrant. Ces exemples montrent comment configurer Inbound Email Actions pour gérer les réponses aux e-mails, créer (consigner) un enregistrement de problème, demander un changement et mettre à jour un incident.

Exemple d’action sur e-mail entrant : gestion des réponses par e-mail

Cet exemple vous montre comment configurer Inbound Email Actions pour gérer les réponses renvoyées par les utilisateurs à l’instance.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script. Par défaut, un e-mail reçu par l’instance crée un nouvel incident et le corps de l’e-mail est ajouté à la zone de texte Commentaires supplémentaires . Des actions sur e-mail entrant plus raffinées peuvent créer des tickets d’incident avec plus de données, ce qui permet à l’équipe de gestion des incidents de gagner un temps précieux.

Normalement, lorsqu’un utilisateur répond à un e-mail envoyé par l’instance, l’action sur e-mail entrant fait correspondre le filigrane à un incident existant et met à jour l’incident plutôt que de créer un nouvel enregistrement. Toutefois, si le filigrane est manquant, cette action sur e-mail entrant tente de faire correspondre une réponse à l’incident d’origine.

Cette action d’e-mail entrant est répliquée sous la forme d’exemple de flux Flux d’e-mails entrants Exemple : gestion des réponses par Concepteur de flux e-mail. Pour afficher l’exemple de flux, accédez à Concepteur de flux > Concepteur.

Procédure

1. Accédez à la Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.
2. Renseignez le formulaire comme suit :

   Tableau 1. Valeurs des champs d’action entrante

   Champ	Valeur
   Nom	Mettre à jour l'incident
   Type	Répondre
   Table cible	Incident [incident]

3. Dans Script, entrez ce code.

   gs.include('validators');
    
   //Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
    
   if (current.getTableName() == "incident") {
     current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
    
     if (email.body.assign != undefined)
       current.assigned_to = email.body.assign;
    
     if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
       current.priority = email.body.priority;
    
     if (email.body.category != undefined)
       current.category = email.body.category;
    
     if (email.body.short_description != undefined)
       current.short_description = email.body.short_description;
    
     current.update();
   }

Exemple d’action sur e-mail entrant : consignation d’un problème

Cet exemple vous montre comment configurer Inbound Email Actions afin de créer un enregistrement de problème.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les actions sur e-mail entrant permettent aux utilisateurs de consigner ou de mettre à jour les incidents d’une instance par e-mail. L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script.

Cette action sur e-mail entrant est répliquée sous Concepteur de flux la forme d’un exemple de flux Flux d’e-mails entrants Exemple : consignation d’un problème. Pour afficher l’exemple de flux, accédez à Concepteur de flux > Concepteur.

Procédure

1. Accédez à la Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.
2. Renseignez le formulaire comme suit :

   Champ	Entrée
   Nom	Consigner le problème
   Type	Nouveau
   Actif	Vrai
   Table cible	Problème [problem]
   Condition	email.subject.indexOf("Problem: ") == 0
   Script	current.description = email.body_text; current.short_description = email.subject.toString().substring(9); current.assignment_group.setDisplayValue("Development"); if (email.body.assign != undefined) current.assigned_to = email.body.assign; current.insert();

Exemple d’action sur e-mail entrant : demande de changement

Cet exemple vous montre comment configurer Inbound Email Actions afin de créer un enregistrement de demande de changement.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Inbound Email Actions permet aux utilisateurs de consigner ou de mettre à jour les incidents d’une instance par e-mail. L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.
2. Renseignez le formulaire comme suit :

   Champ	Entrée
   Nom	Demander un changement
   Type	Nouveau
   Actif	Vrai
   Table cible	Demande de changement [change_request]
   Condition	email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0
   Script	current.comments = email.body_text; current.short_description = email.subject; current.notify = 2; if (email.body_text.assign != undefined) current.assigned_to = email.body_text.assign; if (email.body_text.priority != undefined) current.priority = email.body_text.priority; if (email.body_text.category != undefined) current.category = email.body_text.category; current.insert();

Valeurs définies automatiquement à partir de l’e-mail entrant

L’action entrante par défaut de la table Incident définit automatiquement les valeurs de champ suivantes lorsqu’elle reçoit un e-mail entrant.

Tableau 2. Valeurs définies automatiquement à partir de l’e-mail entrant

Ensemble de valeurs de champ	Valeur utilisée à partir de l’e-mail entrant
current.caller_id	ID d’utilisateur du premier utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à la variable email.from .
current.opened_by	ID d’utilisateur du premier utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à la variable email.from .

Si plusieurs utilisateurs ont la même adresse e-mail, l’instance recherche d’abord un utilisateur actif avec cette adresse e-mail. Dans la mesure du possible, utilisez des adresses e-mail uniques pour chaque enregistrement utilisateur. Dans le cas contraire, le fait de n’avoir qu’un seul utilisateur actif avec l’adresse e-mail partagée garantit que l’instance fait toujours correspondre les e-mails entrants de cette adresse à l’utilisateur actif.