Utiliser Relation avec l'agent
Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail par historique de travail d’un agent, tâche connexe ou relation avec l’équipe de compte.
Affectation de travail avancée affecte des éléments de travail aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de leurs compétences. Vous pouvez l’utiliser Relation avec l'agent pour personnaliser ce AWA processus d’affectation et identifier l’agent le mieux adapté pour l’élément de travail. Relation avec l'agent Garantit que le même agent est affecté à un élément de travail similaire au lieu d’orienter un nouvel agent à chaque fois.
- Historique
- Identifie le meilleur agent en fonction de son historique de service au même client.
- Tâche associée
- Identifie le meilleur agent en fonction de ses affectations passées de tâches connexes.
- Équipe de compte
- Identifie le meilleur agent en fonction de la responsabilité ou du rôle de l’agent au sein de l’équipe de compte.
L’exemple suivant montre comment AWARelation avec l'agent déterminer le meilleur agent pour un élément de travail. Dans cet exemple, AWA est configuré pour utiliser les trois relations dans cet ordre : relation de tâche connexe, relation d’équipe de compte et relation historique. George Warren, qui est un client de la société Boxeo, a un problème de routeur. George a précédemment contacté l’assistance pour signaler un problème. Cette affaire fut confiée à l’agent Ned. L’agent d’assistance principal de Boxeo est l’agent John. Au cours des sept derniers jours, un autre agent, l’agent Beth, a abordé un chat avec Boxeo.
La prochaine fois que George lancera une messagerie instantanée du service client à partir de la page de ticket, le ticket sera automatiquement ajouté en tant que tâche associée à l’interaction de messagerie instantanée. Relation avec l'agent utilise la relation de tâche connexe pour rechercher un agent qui a rempli des affectations passées pour une tâche connexe. Étant donné que l’agent Ned a été affecté à une tâche associée dans l’enregistrement, AWA affecte l’élément de travail à l’agent Ned s’il est disponible avec la capacité.
Si l’agent Ned n’est pas disponible ou n’a pas la capacité nécessaire, AWA il utilise la relation d’équipe de compte. AWA Recherche un autre agent en fonction de la responsabilité ou du rôle d’un agent au sein de l’équipe de compte. Étant donné que l’agent John est l’agent d’assistance primaire de la société Boxeo, AWA il affecte l’élément de travail à l’agent John s’il est disponible avec la capacité.