Affectations de travail

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Après avoir acheminé les éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié en utilisant les critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.

    Les administrateurs peuvent choisir d’envoyer des éléments de travail aux agents en fonction de l’une des règles d’affectation suivantes :
    • La plupart de la capacité : cette option pousse le travail vers les agents qui ont le plus de capacité (disponibilité pour travailler) pour un canal donné. Par exemple, supposons que deux agents disponibles, l’agent 1 et l’agent 2, aient des capacités différentes. L’agent 1 a une capacité pour trois conversations instantanées, mais l’agent 2 a une capacité pour deux conversations instantanées et travaille actuellement sur une messagerie instantanée. AWA affecte l’élément de travail suivant à l’agent 1 ayant le plus de capacité.
    • Dernière affectation : cette option transmet le travail à l’agent qui a passé le plus de temps sans affectation de travail dans le canal de service. Si plusieurs agents disposent de la même capacité inutilisée dans un canal de service, AWA crée et affecte l’élément de travail suivant à l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail dans le canal de service.
    En plus de sélectionner la règle d’affectation, AWA les administrateurs peuvent également déterminer si :
    • Les agents peuvent rejeter des éléments de travail.
    • Les agents acceptent automatiquement les interactions de messagerie instantanée.
    • Un minuteur est utilisé pour définir un délai d’expiration (le temps dont dispose un agent pour rejeter ou accepter un élément de travail).
    • Les compétences de l’agent doivent être prises en compte lors de l’affectation.

    Processus d’affectation

    Lorsqu’un agent est disponible, AWA:
    • Vérifie la priorité de la file d’attente et obtient un élément de la file d’attente avec la priorité la plus élevée. AWA examine également les éléments qui ont expiré ou qui ont été rejetés par les agents.
    • Identifie le pool d’affectation éligible. Le pool d’affectation d’éligibilité élargit le groupe d’agents autorisés à travailler sur un élément.
    • Détermine les agents disponibles en fonction de leur état de présence, de la règle d’affectation sélectionnée (la plus grande capacité ou dernière affectation) ainsi que des compétences, le cas échéant. Les agents disposent d’une capacité inutilisée lorsqu’ils refusent, transfèrent ou terminent un élément de travail. Par exemple, après qu’un agent a transféré une messagerie instantanée, il dispose d’une capacité supplémentaire.
    • Pousse l’élément vers la boîte de réception de l’agent le plus qualifié (le minuteur commence).
    • Accepte automatiquement les éléments de travail lorsque l’option Activer l’affectation automatique des éléments de travail est sélectionnée. Les agents ne sont pas en mesure d’accepter ou de rejeter manuellement les éléments de travail.

    Affectation de travail basée sur les compétences

    Dans AWA, vous pouvez activer l’affectation basée sur les compétences et, si nécessaire, évaluer les niveaux de compétences et rendre l’affectation de compétences obligatoire (obligatoire). Le processus de base de configuration des compétences implique les étapes suivantes :
    1. Identifiez les agents qui ont des compétences spécifiques (par exemple, une langue étrangère ou une expertise dans un certain domaine comme les routeurs réseau), puis affectez-leur ces compétences à l’aide de la fonctionnalité Gestion des compétences.
    2. Faites des agents des membres des groupes d’affectation pour les files d’attente d’éléments de travail impliquant ces compétences.
    3. Créez une règle d’affectation dans AWA qui active la gestion des compétences pour des compétences spécifiques.

      Si vous avez choisi de sélectionner l’option Évaluer le niveau de compétence lors de la création de la règle d’affectation, AWA examinez également les niveaux de compétences des agents avant d’affecter l’élément de travail à l’agent le plus qualifié. Si plusieurs agents ont le même nombre de compétences correspondantes, les agents ayant plus de compétences au niveau de compétence suffisant sont prioritaires par rapport aux agents ayant moins de compétences au niveau suffisant. Par exemple, un chat vient en énumérant trois compétences à un niveau de compétence élevé. L’agent A et l’agent B ont tous les deux les trois compétences. L’agent A possède trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : deux élevés et un faible. L’agent B possède trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : une élevée et deux faibles. Dans cet exemple, l’agent A serait le premier délégataire de l’élément de travail, car il a plus de compétences avec le niveau de compétence suffisant que l’agent B. L’agent B ne se verrait affecter cet élément de travail que si l’agent A a rejeté le travail.

      AWA donne également la priorité au nombre de compétences correspondantes par rapport au nombre de compétences dont le niveau de compétence est suffisant. Par exemple, un chat consiste à énumérer deux compétences et leurs niveaux de compétence suffisants : la compétence en anglais et la compétence en bases de données sont associées à un niveau de compétence avancé. L’agent 1 possède les deux compétences, mais uniquement au niveau débutant. L’agent 2 n’a que la compétence Anglais au niveau avancé suffisant, mais n’a pas la compétence Bases de données. Dans cet exemple, la messagerie instantanée est acheminée vers l’agent 1, car cet agent possède les deux compétences, même s’il n’est pas au niveau de compétence suffisant.

      Si vous avez également choisi de sélectionner l’option Appliquer les compétences obligatoires lors de la création de la règle d’affectation, AWA affecte uniquement l’élément de travail aux agents dont les compétences obligatoires sont suffisantes. Par exemple, un élément de travail avec deux compétences obligatoires et une compétence facultative associées de haut niveau est prêt à être affecté. L’agent C possède les trois compétences, mais une seule des compétences obligatoires au niveau de compétence élevé. L’agent D n’a que les deux compétences obligatoires, mais les deux compétences sont à un niveau de compétence suffisamment élevé. Dans cet exemple, l’agent D serait le seul délégataire de l’élément de travail applicable, car il est le seul agent avec les deux compétences obligatoires à un niveau suffisamment élevé.

    4. Créez la file d’attente des éléments de travail avec une condition d’acheminement qui inclut la compétence spécifique, puis incluez le groupe approprié dans le pool d’affectation éligible.
    5. Créez une règle métier scriptée qui inclut la compétence dans la table associée au canal de service approprié (par exemple, la table Ticket).
    Pendant l’affectation de travail, AWA acheminez et affectez les éléments de travail à la boîte de réception Espace de travail d’agent de l’agent le plus qualifié en fonction des compétences de l’agent et, le cas échéant, de son niveau de compétence et des paramètres de compétences obligatoires.