Créer et gérer des déclencheurs de file d’attente

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Créez et gérez des déclencheurs de file d’attente pour déclencher plusieurs actions pendant les temps d’attente des clients pour une file d’attente spécifique.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
    2. Sélectionnez la file d’attente.
    3. Sélectionnez la liste connexe Déclencheurs de file d’attente.
      • Pour créer un déclencheur de file d’attente, sélectionnez Nouveau.
      • Pour modifier un déclencheur de file d’attente, sélectionnez l’enregistrement du déclencheur de file d’attente à mettre à jour.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Déclencheur de file d’attente
      Champ Description
      File d'attente Éléments de travail qui appartiennent à un canal de service.
      Message

      Message que les utilisateurs voient parce que le délai de déclenchement est écoulé.

      Si la valeur du champ Type de déclencheur est Attente maximale, ce champ passe en lecture seule et affiche la valeur saisie dans le champ de message Délai d’attente maximal du formulaire File d’attente. Lorsque le message Délai d’attente maximal s’affiche, les utilisateurs sont invités à sélectionner une Agent virtuel rubrique, mais s’ils sélectionnent une rubrique, ils ne retournent pas à la file d’attente de l’agent actif.
      Type de déclencheur Type de déclencheur configurable : Wait ou Max Wait. Le déclencheur d’attente définit les actions qui se produisent lorsque des utilisateurs sont dans la file d’attente et que le temps d’attente maximal n’a pas été atteint. Le déclencheur Délai d’attente maximal définit les actions qui se produisent lorsque des utilisateurs sont dans la file d’attente et que le temps d’attente maximal est atteint.
      Heure du déclencheur Temps (jours ou heures, minutes, secondes) alloué pour le type de déclencheur.

      Si la valeur du champ Type de déclencheur est Attente maximale, ce champ passe en lecture seule et affiche la valeur saisie dans le champ Délai d’attente maximum du formulaire File d’attente.
      Flux Nom du flux ou du flux secondaire.
      Remarque :
      Concepteur de flux Les flux secondaires doivent avoir un paramètre d’entrée de chaîne nommé conversation_id pour AWA que les déclencheurs de file d’attente détectent le flux secondaire approprié. Assurez-vous que le flux secondaire que vous souhaitez utiliser dispose d’un paramètre d’entrée de chaîne nommé conversation_id via l’onglet Exécution dans Concepteur de flux.
      Agent virtuel Sujet Nom de la rubrique existante Agent virtuel qui s’affiche pour les utilisateurs lorsque le temps d’attente maximal est atteint.
    5. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d’attente ou Mettre à jour pour modifier la file d’attente.
      Les déclencheurs de file d’attente sont ajoutés ou mis à jour dans la liste connexe Déclencheurs de file d’attente.