Explorer Affectation de travail avancée

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

4 minutes de lecture

Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail à vos agents, en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et, éventuellement, de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.

Vue d'ensemble

Les clients utilisent différents canaux pour demander un service, par exemple, des messageries instantanées, des tickets ou des incidents. Les demandes des clients créent des enregistrements de tâche ou d’interaction qui stockent des informations sur ces objets, appelés éléments de travail. AWA achemine automatiquement les éléments de travail vers des files d’attente qui se concentrent sur certains types d’assistance, à l’aide de critères (tels que la priorité ou l’état du client) que vous fournissez.

Les files d’attente peuvent être définies en fonction du besoin ou du type, par exemple un produit ou des tickets critiques. Vous identifiez également les groupes d’agents responsables du travail dans la file d’attente. AWA applique ensuite les règles d’affectation que vous définissez et utilisez la disponibilité des agents, la capacité, les compétences (le cas échéant) et les équipes (le cas échéant) pour affecter le travail à l’agent le plus qualifié.

Workflow

Consultez le diagramme suivant pour en savoir plus sur le flux de Affectation de travail avancée processus.

Diagramme qui montre les principaux composants dans Affectation de travail avancée: les éléments de travail dans les canaux de service, l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente et l’affectation des éléments de travail aux agents.

Accédez à l’accueil > d’Advanced Work Assignment pour commencer à explorer AWA les fonctionnalités.

Avantages

Affectation de travail avancée fournit les avantages suivants.


Avantage	Fonctionnalité	Utilisateur
En automatisant l’affectation des tâches, AWA élimine les efforts manuels liés à la répartition des charges de travail. Les éléments de travail sont facilement poussés vers la boîte de réception de l’agent, afin que celui-ci puisse se concentrer sur son travail plutôt que sur sa recherche d’emploi.	Affectations de travail	awa_admin ou administrateur
AWA aide les organisations à tirer le meilleur parti des ressources disponibles en associant les compétences et l’expertise appropriées à des tâches spécifiques. Cela permet de réduire les temps d’inactivité et de mieux répartir les talents dans l’ensemble de l’organisation.	Configurer les règles d’affectation de l’agent	awa_admin ou administrateur
AWA assure une répartition juste et équilibrée des tâches de travail entre les ressources. Il prend en considération des facteurs tels que la charge de travail, la capacité et la disponibilité pour éviter de surcharger certaines personnes tout en sous-utilisant d’autres.	Contrôles de la boîte de réception de l’agent	awa_admin ou administrateur

Composants Affectation de travail avancée

Canaux des services: Un moyen de fournir un service à la clientèle. AWA offre des canaux de système de base pour les conversations de messagerie instantanée, les tickets, les incidents et les centres de visite. Pour chaque canal, vous pouvez définir des attributs tels que la capacité et les conditions d’utilisation de l’agent pour contrôler le travail traité dans le canal.
Éléments de travail: Un seul élément de travail géré par un agent du début à l’achèvement. Par exemple, une messagerie instantanée ou un ticket est un objet acheminé et affecté aux agents.
Files d’attente des éléments de travail: Une file d’attente stocke un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service. AWA Les administrateurs peuvent créer des files d’attente qui se concentrent sur certains types d’assistance au sein du canal, tels que les clients VIP ou les tickets critiques. AWA achemine les éléments de travail vers des files d’attente en fonction de conditions ou d’exigences spécifiques que vous définissez, telles que l’état du client ou la région. Les groupes affectés à chaque file d’attente gèrent les éléments de travail entrants. Une fois les éléments de travail placés dans une file d’attente, AWA peut affecter des éléments aux agents disponibles en fonction des règles d’affectation et de la disponibilité et de la capacité des agents.
Groupes d'affectation: Les agents appartiennent à des groupes spécifiques organisés en fonction du type de travail qui leur est affecté. Vous fournissez des détails sur un groupe d’affectation, y compris le nom et la description, le gestionnaire et l’e-mail du groupe. Vous pouvez également configurer des rôles, des groupes et membres de groupes, des files d’attente et des remplacements de capacité d’agent pour les agents d’un groupe d’affectation.
Règle d'affectation: Critères qui déterminent comment les éléments de travail sont transmis par push à l’agent approprié au sein d’un groupe d’affectation qualifié.
Capacité de l’agent: Nombre maximal d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement en même temps. Si vous souhaitez définir une capacité maximale pour un agent sur tous les canaux de service, définissez la capacité universelle maximale pour cet agent. Pour en savoir plus sur la configuration de la capacité universelle maximale, reportez-vous à la section Configurer la capacité universelle maximale d’un agent. Les interactions de messagerie à l’état En attente ne sont pas calculées dans le cadre de la capacité d’un agent.
Disponibilité de l'agent: Indique la présence de l’agent et indique si l’agent est disponible pour le travail, occupé ou hors ligne. AWA utilise l’état de disponibilité de l’agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir du travail.
Mise en page de la boîte de réception: Configuration liée à un canal de service qui définit les champs d’un enregistrement représentant un élément de travail qui s’affichent dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l’agent voit dans Espace de travail d'agent.

Réaffectation des conversations de messagerie

Si vous souhaitez que les conversations de messagerie soient automatiquement réaffectées si l’agent actuellement affecté à la conversation n’est pas disponible, définissez la glide.messaging.reassign.enabled propriété système sur vrai. La propriété système affecte uniquement les conversations de messagerie et l’agent Affecté à est considéré comme non disponible si l’état de la boîte de AWA réception n’est pas défini sur « Disponible ».