Définir les pools d’agents éligibles pour l’affectation

Spécifiez les pools d’agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d’attente. Un pool d’affectation éligible peut être composé d’un ou de plusieurs groupes d’agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet Affectation de travail avancée de trouver un agent qualifié à partir d’un plus grand nombre d’agents.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez le lien connexe Éligibilité d’affectation pour élargir le pool d’agents éligibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente lorsque d’autres agents sont occupés ou indisponibles. Pour chaque pool d’agents, sélectionnez la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation. Si vous ne définissez pas de pool d’affectation éligible pour une file d’attente, les éléments de travail sont acheminés vers la file d’attente, mais AWA ne les affecte pas.

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez la file d’attente.
3. Pour créer un pool d’affectation, accédez au lien connexe Éligibilité d’affectation .
   • Pour créer un nouveau pool d’affectation éligible, sélectionnez Nouveau.
   • Pour modifier l’éligibilité d’affectation d’un pool d’agents, sélectionnez le pool à mettre à jour.
4. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Règle d'affectation de l'agent	Nom de la règle qui détermine la façon dont les éléments de travail doivent être affectés. Sélectionnez une règle d'affectation dans la liste.
   Éligible à	La durée, en secondes, avant AWA prend en compte l’ensemble d’agents suivant pour l’affectation.
   Groupes	Ensemble de groupes éligibles pour l'affectation. Cliquez sur l'icône de verrou pour la déverrouiller et sélectionnez les groupes d'agents dans le pool d'affectation éligible. Cliquez sur l'icône de verrouillage pour la verrouiller.

5. Sélectionnez Soumettre pour créer le pool d’affectation éligible ou Mettre à jour si vous modifiez un pool d’affectation éligible.
   La table Files d’attente [awa_queues] est mise à jour avec le pool d’affectation éligible.