Didacticiel : Acheminer les interactions par contexte

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement des conversations vers les agents en fonction du contexte de la conversation.

Avant de commencer

Activez le module d’extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo).

Une compréhension de base des variables contextuelles est requise. Pour plus d’informations sur les variables de contexte, voir Agent virtuel scripts.

Rôle requis : awa_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le créateur d’enregistrement Que pouvons-nous faire pour vous aider ? est disponible par défaut avec le module d’extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo). Dans le créateur d’enregistrement, les demandeurs de messagerie instantanée peuvent spécifier l’une des trois catégories de problèmes pour lesquelles ils ont besoin d’aide :

• Produit
• Facturation
• Ordre

Quelle que soit la catégorie qu’ils sélectionnent, une valeur passe une valeur par le biais de la variable de contexte liveagent_csp_category . Découvrez comment créer des files d’attente qui acheminent les conversations vers les agents en fonction des valeurs transmises via cette variable de contexte.

Créer une file d’attente pour les problèmes de produit

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de produit.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Support produit
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : Avancé
4. Dans le champ Script , saisissez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Cliquez sur Envoyer.

Créer une file d’attente pour les problèmes de facturation

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de facturation.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Dans la vue de liste Files d’attente, cliquez sur Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Support de facturation
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : Avancé
3. Dans le champ Script , saisissez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.

Créer une file d’attente pour les problèmes de commande

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de commande.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Dans la vue de liste Files d’attente, cliquez sur Nouveau.
2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Support de commande
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : Avancé
3. Dans le champ Script , saisissez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.