Didacticiel : Configurer un canal de service personnalisé pour les demandes de changement

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour affecter automatiquement des demandes de changement aux agents. Utilisez ce didacticiel comme directive pour vous aider à comprendre comment les enregistrements, les files d’attente et les règles d’affectation fonctionnent ensemble pour créer un canal de service personnalisé.

Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à configurer un canal personnalisé qui :

• Affecte de nouvelles demandes de changement à l’agent de Change Management ayant le plus de capacité
• Remplit la boîte de réception Espace de travail d'agent de l’agent du délégataire avec les demandes de changement de la file d’attente
• Affiche le numéro de demande de changement, la brève description et le type sur la carte de la boîte de réception
• Permet à l’agent d’accepter ou de rejeter les demandes de changement

Pour en savoir plus sur la configuration de canaux de service personnalisés, reportez-vous à la section Configurer un canal de service personnalisé.

Avant de commencer :

• Assurez-vous que la mise en page du formulaire de la table Demande de changement est configurée pour la vue de l’espace de travail. Dans le cas contraire, les éléments de travail du canal de service de demande de changement s’affichent en lecture seule dans Espace de travail d'agent. Pour plus d'informations, consultez Configurer des formulaires dans legacy workspace.
• Affectez les rôles awa_agent et workspace_agent au groupe Change Management afin que les membres puissent ouvrir des éléments de travail dans Espace de travail d'agent.

Créer un canal de service pour acheminer les demandes

Créez un canal de service dans Affectation de travail avancée afin d’acheminer les demandes de changement vers les agents.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres du canal de service via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.
   • Nom : Demande de changement
   • Commande de boîte de réception : 100
   • Table : Demande de changement [change_request]
   • Actif : sélectionné
   • Condition d’utilisation : [Actif] [est] [vrai]
4. Sélectionnez Envoyer.

Créer une règle d’affectation pour les demandes de changement

Créez une règle d’affectation dans Affectation de travail avancée laquelle affecte les demandes de changement aux agents disponibles pour effectuer les tâches.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres des règles d’affectation via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Règles d'affectation.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.
   • Nom : Règle d’affectation de demande de changement
   • Affecter par : la plus grande capacité
   • Autoriser les agents à rejeter : sélectionné
4. Sélectionnez Envoyer.

Créer une file d’attente pour acheminer de nouvelles demandes de changement

Créez une file d’attente d’éléments de travail dans Affectation de travail avancée laquelle acheminent les nouvelles demandes de changement via le canal de service qui gère les demandes de changement.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.
   • Nom : Change Management
   • Canal de service : Demande de changement
   • Mode de condition : Simple
   • Condition d’acheminement de l’élément de travail : [État] [est] [Nouveau]
4. Dans le menu contextuel du formulaire, sélectionnez Enregistrer.

Créer un pool d’affectation d’agents

Créez un pool d’affectation éligible dans Affectation de travail avancée lequel reçoit des éléments de travail de débordement, juste au cas où vous auriez besoin d’aide supplémentaire de la part d’autres agents pour gérer les demandes de changement.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Ouvrez la file d’attente Change Management.
3. Sur le formulaire, accédez à la liste connexe Éligibilité d’affectation et sélectionnez Nouveau.
4. Renseignez les champs du formulaire.
   • Règle d’affectation de l’agent : Règle d’affectation de demande de changement
   • Groupes : Gestion des changements
5. Sélectionnez Envoyer.

Rendre votre canal de service disponible dans Espace de travail d'agent

Rendez votre canal de service disponible dans Espace de travail d'agent afin que les agents puissent recevoir des demandes de changement dans leur boîte de réception.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres des états de présence via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres supplémentaires, sélectionnez Configurer les états de présence.

   • Tous > Affectation de travail avancée > États de présence.
2. Ouvrir Disponible.
3. Sur le formulaire, déplacez la demande de changement vers la liste Sélectionné .
4. Sélectionnez Actif (si ce n’est pas déjà fait).
5. Sélectionnez Mettre à jour.

Personnaliser l’affichage des demandes de changement dans la boîte de réception d’un agent

Personnalisez l’affichage des demandes de changement dans la boîte de réception d’un agent afin que celui-ci reçoive suffisamment d’informations pour décider d’accepter ou de rejeter l’élément de travail.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres du canal de service via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
2. Sélectionnez l’enregistrement du canal de service de demande de changement .
3. Dans le formulaire Canal de service de demande de changement, accédez à la liste connexe Mises en page de la boîte de réception et ouvrez la mise en page de demande de changement par défaut.
4. Renseignez les champs du formulaire.
   • Champ 1 : nombre
   • Champ 2 : Description brève
   • Champ 3 : type
5. Cliquez sur Mettre à jour.

Résultats

Lorsque vous créez une demande de changement, l’élément est acheminé via le canal de service Demande de changement et affecté à l’agent du groupe d’affectation Change Management disponible pour recevoir la demande de changement. Lorsque le délégataire consulte sa boîte de réception d’agent, la demande de changement s’affiche avec la possibilité pour l’agent de rejeter ou d’accepter l’élément de travail.

Figure 1. Demande de changement dans une boîte de réception d’agent