Déplacer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent

Passer de ServiceNow® Support de Connexion vers Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui est le système de messagerie utilisé par les agents pour Espace de travail d'agent interagir avec les clients. Le passage de implique également l’utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer les files d’attente de messagerie instantanée pour acheminer les éléments de Support de Connexion travail de messagerie instantanée vers les agents.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Important :

À partir de Utah, Support de Connexion est déconseillé. Pour des options similaires, déplacez-vous vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le passage à des applications modernes telles que Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent offre des fonctionnalités et des avantages qui ne sont pas disponibles dans Support de Connexion. Ces nouvelles fonctionnalités sont les suivantes :

• Affectation automatique des conversations de messagerie instantanée et des éléments de travail aux agents en fonction de critères que vous définissez, tels que la disponibilité des agents, la capacité, les compétences, la relation avec l’agent et le dimensionnement variable des éléments de travail.
• Gestion automatique des débordements de file d’attente
• Réaffectation du délai d’expiration de la messagerie instantanée
• Enquêtes sur la messagerie instantanée native
• Fonctionnalités de superviseur, telles que Chuchotage, qui permettent aux gestionnaires de rejoindre des messageries instantanées clients publiques en cours avec des agents ou d’envoyer des messages privés aux agents.
• Fonctionnalités de l’agent, telles que les contrôles de la boîte de réception de l’espace de travail pour afficher, accepter ou rejeter les messageries instantanées entrantes.

Si vous utilisez actuellement des Support de Connexion API, consultez API d’acheminement AWA pour plus d’informations sur AWA les API.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.
2. Activez les modules d’extension Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent s’ils ne sont pas activés.
3. Si nécessaire, examinez vos files d’attente de messagerie instantanée existantes Support de Connexion et déterminez si vous souhaitez créer un ensemble similaire de files d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée dans AWA.
   Remarque :

   Vous ne pouvez pas utiliser vos Support de Connexion files d’attente de messagerie instantanée dans AWA. Les files d’attente de messagerie instantanée sont Support de Connexion stockées dans la table File d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Les files d’attente de messagerie instantanée sont AWA stockées dans la table File d’attente AWA [awa_queue].
4. Sur la AWA page d’accueil, configurez le canal de service de messagerie instantanée, créez les files d’attente de messagerie instantanée associées et établissez les affectations de travail des agents.
5. Dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent, accédez au formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour le spécifier Espace de travail d'agent comme interface de prestataire pour la messagerie instantanée en direct et activer d’autres fonctionnalités de messagerie instantanée en direct.
6. Activez le client de messagerie instantanée sur le portail de services de votre utilisateur final.

Les suggestions de dépannage incluent les problèmes courants et les solutions suivantes :

Problème : lors de l’utilisation AWAde , la messagerie instantanée reste dans l’acheminement et n’est pas proposée à un agent disponible.

Solution : ce problème peut se produire si AWA vous tentez d’acheminer la messagerie instantanée vers une file d’attente Support de Connexion . Dans ce cas, l’interaction reste affectée à l’utilisateur Agent virtuel et aucun enregistrement awa_work_item n’est créé. Une cause fréquente de ce problème est que l’entrée Configuration de la messagerie instantanée de l’application de messagerie instantanée est toujours définie sur Connexion.

Problème : lors de la tentative d’acheminement vers un agent actif, le demandeur est informé à tort qu’aucun agent actif n’est disponible.

Solution : Ce problème peut être causé par l’une des situations suivantes :

• Les conditions de file d’attente qui dépendent de la vérification des champs d’interaction ou du contexte ont été créées sur l’interaction trop tard pour l’acheminement.
• Le canal de service de messagerie instantanée n’est pas associé à l’état de présence Disponible. Une cause fréquente de ce problème est la désactivation et la réactivation du canal de messagerie instantanée.

Les suggestions de débogage incluent les questions suivantes à prendre en compte :

Voici quelques questions à poser et endroits à rechercher si les agents ne reçoivent pas de messageries instantanées :

• Un enregistrement de awa_work_item existe-t-il pour l’interaction ? Si ce n’est pas le cas, le champ Affecté à pour l’interaction est-il vide ou est-il défini sur Agent virtuel? Si le champ Affecté à est défini sur Agent virtuel, il essaie probablement d’utiliser Support de Connexion.
• Dans la configuration de la messagerie instantanée, les prestataires sont-ils configurés de manière appropriée pour chaque application ?
• Dans le interaction_json_blob référencé par le champ interaction.context_document , la variable Liveagent_application est-elle définie sur la valeur attendue ?