Explorer ServiceNow Fonctions vocales
Utilisez cette propriété ServiceNow Fonctions vocales pour faciliter les appels téléphoniques entrants et sortants en intégrant votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect .
Fonctionnalités principales
- Intégrer un système Fonctions vocales téléphonique tiers à dans l’instance ServiceNow
Offrez une expérience d’appel vocal entrant et sortant transparente à vos appelants et agents utilisant des systèmes tiers. Voir le ServiceNow Store pour obtenir la liste complète des intégrations.
Figure 1. Intégrer un système téléphonique tiers - Afficher les données pertinentes pour un agent au bon moment
Affichez les données pertinentes dans une interaction pour qu’un agent aide un client lors d’un appel.
Figure 2. Acheminer les appels vers les agents - Analyser les mesures d’enregistrement et d’appel des interactions
Au sein de votre ServiceNow instance, accédez aux enregistrements, aux mesures d’appels et aux transcriptions des appels des agents pour analyser les interactions.
Figure 3. Examiner et analyser les transcriptions des appels
En tant qu'administrateur, vous pouvez :
- Utilisez des instructions et des modèles prédéfinis pour intégrer votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect .
- Utilisez des gestionnaires d’opérations prédéfinis qui invoquent des interactions pour répondre aux demandes entre un système téléphonique tiers et Fonctions vocales.
En tant que gestionnaire, vous pouvez :
- Affichez la transcription et l’enregistrement de l’appel pour le coaching.
- Affichez les mesures d’appel (par exemple, l’heure d’appel de l’agent) pour la génération de rapports.
- Analysez les conversations des agents et fournissez des commentaires pour l’assurance qualité.
En tant qu'agent, vous pouvez :
- Obtenez les appels acheminés vers les files d’attente qui vous sont affectées et acceptez ou rejetez les appels via le softphone intégré à partir de l’instance ServiceNow .
- Transférez un appel à un autre agent ou à une file d’attente à l’aide de la connexion rapide.
- Obtenez le contexte des informations sur l’appelant avant d’accepter un appel.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels lors de l’interaction avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, consultez
- Collaborez avec des gestionnaires capables d’analyser vos conversations et de fournir des commentaires pour l’assurance qualité.
- Gérer les états de présence au sein de l'instance ServiceNow. Pour plus d’informations sur les états de présence d’un agent, consultez Contrôles de la boîte de réception de l’agent.
- Accédez à votre softphone et utilisez-le directement à partir de l’interface à l’aide de l’intégration ServiceNow OpenFrame. Pour plus d’informations sur OpenFrame, consultez Vue d’ensemble d’OpenFrame.
En tant qu’appelant, vous pouvez :
- Créez une tâche à l’aide des interactions vocales. Par exemple, créez un incident ou un ticket, ou déverrouillez votre compte.
- Obtenez des demandes satisfaites au sein de l’instance intégrée ServiceNow grâce aux interactions des bots à l’aide des entrées DTMF (Voice ou dual-Tone multi-Frequency). Ces interactions de bot sont définies dans les flux de contact dans le système téléphonique tiers.
- Parler à un agent à même de répondre à une demande.
Workflow des appels entrants pour l’intégration de Fonctions vocales à Amazon Connect
Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées DTMF (Voice ou dual-Tone multi-Frequency) d’un appelant, un flux de contact est appelé dans l’instance Amazon Connect en fonction du contexte de l’appelant, comme la langue. Un enregistrement d’interaction est créé pour cet appel.
- La demande de l’appelant invoque un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
- La demande peut être résolue par une interaction automatisée avec un bot. Si la demande de l’appelant n’est pas résolue par une interaction automatisée avec le bot, l’appel est mis en file d’attente pour le prochain agent disponible. Un agent reçoit alors l’appel et l’interaction, puis résout la demande.
Voici un exemple de workflow.