Explorer Messagerie instantanée d'agent
Messagerie instantanée d'agent permet aux agents actifs d’interagir directement avec les utilisateurs finaux via la messagerie instantanée. Les utilisateurs finaux peuvent discuter avec un agent en direct pour poser des questions et recevoir des informations.
Vue d'ensemble de Messagerie instantanée d'agent
Le système de chat commence par le chat virtuel, qui est un chat autonome alimenté par l’intelligence artificielle. Le demandeur peut ensuite demander à discuter avec un agent actif à l’aide de Messagerie instantanée d'agent. À l’aide Messagerie instantanée d'agentde , les agents peuvent communiquer avec les demandeurs, créer des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transférer des conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.
Messagerie instantanée d'agent utilise un widget persistant pour les conversations de messagerie instantanée sur n’importe quelle page du portail que vous utilisez. Vous pouvez établir des règles d’affectation pour permettre aux conversations de messagerie instantanée d’atteindre le meilleur agent disponible qui a la capacité et les compétences nécessaires pour gérer la tâche, ou l’agent peut transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Les agents peuvent utiliser des modèles de réponse pour activer des messages réutilisables et cohérents aux demandeurs.
Le chat virtuel effectue une enquête avant et après le Messagerie instantanée d'agent. L’enquête préalable obtient des informations préliminaires sur le demandeur pour faciliter la session de messagerie instantanée. L’enquête post-messagerie instantanée permet d’obtenir des commentaires sur la satisfaction du demandeur à l’égard de l’agent qui a aidé.
Messagerie instantanée d'agent avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Les agents et les gestionnaires de messagerie instantanée ont une conversation à l’insu du demandeur. | Chuchotage | Agents, gestionnaires de messagerie instantanée |
| Recueillez des informations importantes auprès des utilisateurs finaux grâce à des questionnaires conversationnels. | Enquêtes de messagerie instantanée | Agents |
| Téléchargez une transcription de la conversation entre l’agent et le demandeur. | Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs | Demandeur |
| Effectuez une conversation dans une autre langue. | Vue d'ensemble de Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent | Agent, demandeur |
| Lancez des conversations avec les demandeurs sur une application de messagerie de leur choix. | Interface de messagerie initiée par l'agent | Agent, demandeur |
| Lisez un résumé de la messagerie instantanée (disponible uniquement si vous l’avez Now Assist installée). | Chat summarization | Agent |
Acheminement des messageries instantanées
Les demandeurs démarrent des conversations instantanées avec la messagerie instantanée virtuelle. Lorsqu’ils demandent à discuter avec un agent actif le Messagerie instantanée d'agent, leur demande est placée dans une file d’attente contrôlée par Affectation de travail avancée (AWA), qui achemine les conversations de messagerie instantanée vers différents agents en fonction de la disponibilité, de la longueur de la file d’attente et de l’expertise.
Déployer des liens
Si un agent ou un demandeur saisit un lien au cours d’une Messagerie instantanée d'agent conversation, les liens sont « déployés » ou affichés avec un aperçu du contenu du site Web. Les liens dans Messagerie instantanée d'agent les conversations sont déployés de la même manière que Agent virtuel. Pour plus d’informations, consultez Utilisation du déploiement de lien dans Virtual Agent.
Historique de la conversation cross-canal et sentiment au niveau du message cross-canal
Les agents peuvent voir l’historique de la conversation cross-canal et le sentiment au niveau du message cross-canal en temps réel lorsqu’un agent a une conversation en direct avec un demandeur dans le panneau de messagerie instantanée dans Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d'informations, consultez Getting work from chats.