Table Aperçus d’interaction

L’analyse des sentiments des utilisateurs prépare les agents au ton des conversations entrantes. Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur et les agents peuvent prendre les mesures appropriées sur la messagerie instantanée, qu’elles proviennent d’un Agent virtuelautre agent actif ou d’une file d’attente.

Les canaux synchrones et asynchrones prennent en charge l’analyse des sentiments. Utilisez cette application Task Intelligence pour configurer l’analyse des sentiments.

Lorsqu’elle est configurée, l’analyse des sentiments est effectuée à la fin d’une conversation ou d’une conversation avec un Agent virtuel agent actif. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçus de l’interaction [sys_cs_interaction_insight].

Tableau 1. Table Aperçus d’interaction

Champ	Description
Interaction	L’ID système de la conversation dans la table Interactions [interaction].
Sentiment	Affiche le niveau de sentiment de l’interaction, si l’analyse des sentiments est activée sur l’instance. Cette valeur peut être affichée aux agents dans l’interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur lors du transfert (Agent virtuel à l’agent réel, de l’agent réel à l’agent réel ou de l’agent actif à la file d’attente). Les valeurs valides sont les suivantes : Positif Neutre Négatif nul (aucune valeur évaluée)
Sentiment normalisé	Score de sentiment compris entre -0,5 (sentiment négatif) et 0,5 (sentiment positif). Vous pouvez modifier ces valeurs en ajustant les paramètres système com.glide.cs.neutral_sentiment_max_value et com.glide.cs.neutral_sentiment_min_value .
Type	Type d’analyse effectuée. Par exemple, Sentiment.
Utilisateur	Nom de l’agent ou Agent virtuel.
Type d'utilisateur	Type d’utilisateur. Par exemple, Agent.