Gestion du service clientèle Exemples

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

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Dans cet exemple, aide la CSDM société fictive de technologie ACME à CSM gérer les services de surveillance réseau pour les clients.

Exemple de scénario : les personas clés et leurs avantages

ACME offre un service de surveillance réseau à ses clients d’entreprise qui peuvent acheter l’offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l’offre de surveillance réseau Platinum (Produit vendu) et l’utilise dans des environnements de développement et de production (Élément de base d’installation).

CSM Exemple de modèle de données. — Figure 1. CSM Exemple de modèle de données

Les personas clés (agents du service client, ingénieurs du centre d’opérations réseau, propriétaires de services et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes :

Les agents du service client peuvent :

Affichez les produits et services que le client a achetés (produit vendu) et installés (base d’installation).
Affichez l’offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l’offre de service.
Afficher l’état de l’intégrité des éléments de base d’installation

Les ingénieurs NOC peuvent : afficher les clients touchés par un problème de service et en informer le service client. Plus précisément, il peut effectuer les opérations suivantes :

Affichez les éléments de base d’installation affectés et ajoutez-les ou supprimez-les d’un compte. L’élément de base d’installation fait référence au service d’application (CI). Le CI dont il dépend doit être l’un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l’alerte pour indiquer que l’élément de base d’installation (et par conséquent le compte ou le consommateur) est affecté.
Créez un ticket proactif à partir d’une alerte et informez l’équipe du service client du problème ou de la panne de service.

Les ingénieurs NOC peuvent afficher les clients touchés par le problème de service.

Les propriétaires de services peuvent : Afficher les clients abonnés à une offre de service.

Les clients peuvent :

Affichez les éléments de base d’installation et leurs détails.
Affichez les pannes et les problèmes de service.
Afficher les produits qu’ils ont achetés.
Demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés.

Exemple CSM et CSDM cas d’utilisation

Service avec plusieurs forfaits

ACME offre un service de vérification de crédit à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l’offre Platine, Or ou Argent.

Service avec plusieurs forfaits.

Service avec composants optionnels

ACME offre un service de facturation à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs des offres de composants (par exemple, factures, paiements ou remises).

Service avec composants optionnels.

Service avec un produit physique

ACME propose une solution d’impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l’imprimante ainsi qu’une ou plusieurs offres de service (par exemple, Numérisation et e-mail, Surveillance).

Service avec un produit physique.

Service vendu à plusieurs clients