Intégration ServiceNow Fonctions vocales avec Agent virtuel
ServiceNow® Fonctions vocales with Agent virtuel vous permet d’utiliser la ServiceNow Agent virtuel conversation en tant que SVI (serveur vocal interactif) dans le téléphone et d’utiliser l’existant ServiceNow Affectation de travail avancée pour trouver un agent en cas d’escalade et permet aux agents de travailler pour ServiceNow Espace de travail gérer les tickets entrants dans la file d’attente.
L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel fournit un serveur vocal interactif (IVR) et des expériences d’appel transparentes à vos clients et agents lorsqu’elle est intégrée à un centre de contact Dans Washington DC la version, nous avons Amazon Connect, un adaptateur prédéfini intégrant ServiceNow Voice à Virtual Agent pour fournir les fonctionnalités robustes de l’application Agent virtuel .
Pour utiliser notre connecteur adaptateur prédéfini avec ServiceNow Fonctions vocales , Agent virtuelinstallez le module d’extension API Agent virtuel (sn_va_as_service).
Fonctionnalités principales
- Expérience utilisateur
- Répondez Agent virtuel aux appels et interagissez avec les utilisateurs finaux pour une déviation automatisée sur le canal téléphonique.
- Workflow complet, y compris la recherche de tickets, l’interaction et la gestion des tâches à l’aide de Virtual Agent.
- Autorisez les agents à interagir avec les utilisateurs au téléphone sur l’espace de travail en cas d’escalade.
- Recevez les appels dans la boîte de réception qui sont acheminés via les Affectation de travail avancée règles.
- Appel et routage
- Passez des appels sortants en cliquant pour appeler ou en vous connectant automatiquement à la fonction Omnichannel Callback.
Pour en savoir plus, voir Configurer Conversational IVR with Amazon Connect.
- Transfert vers un numéro de téléphone externe à l’aide du Amazon Connect softphone.
- Affectation d’appel basée sur les compétences à l’aide du Affectation de travail avancéefichier .
- Passez des appels sortants en cliquant pour appeler ou en vous connectant automatiquement à la fonction Omnichannel Callback.
- Intelligence artificielle
- Faites correspondre l’intention et l’entité à l’aide de ServiceNow Agent virtuel.
- Analysez les sentiments des énoncés.
- Transcription et stockage en temps réel de l’enregistrement.
- Avantages pour l’utilisateur
- Connexion au compte à l’aide du message vocal pour recevoir le service d’entreprise.
- Options de rappel.
Exemple de workflow
- Un client participe à un appel SVI à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel .
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- En fonction de l’identification du client, l’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui a un enregistrement de contact client ou de consommateur avec les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application ServiceNow Fonctions vocalesAgent virtuel , un message d’accueil personnalisé est lu à l’appelant et les interactions automatisées avec Agent virtuel les conversations sont mises à disposition.
- Si l’appelant n’est pas identifié, les rubriques d’invité et la rubrique de l’agent actif lui sont présentées. L’appelant peut sélectionner la rubrique d’agent actif à acheminer vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for Agent virtuel identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, et les conversations Virtual Agent guident les clients dans l’exécution du workflow, y compris la modification des enregistrements, des mots de passe ou l’information sur l’état d’un ticket.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.