Activer la création d’un article à partir d’un ticket du service client

Vous pouvez permettre aux auteurs de réutiliser les informations dans un ticket en copiant les détails du ticket dans un modèle d’article. Utilisez la table de tickets source prédéfinie du service client pour la configuration de la table cible du modèle d’article, ou créez des configurations personnalisées entre les deux tables pour copier les informations d’un ticket dans un article.

Avant de commencer

• Le module d’extension Knowledge Management Advanced doit être actif.
• Le champ Propriétés installées avec Gestion du service clientèle doit être activé
• Le modèle d’article KCS prédéfini ou un modèle d’article nouvellement créé doit être actif.
  Remarque :

  Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes pour créer un article à partir d’un ticket :

  • Utilisez le mappage d’article KCS de ticket prédéfini tel quel ou modifiez les mappages de champs entre la table source du ticket et la table cible du modèle d’article.
  • Créez une table cible de modèle d’article, mappez-la à la table source du ticket et personnalisez les mappages de champs entre elles. Pour plus d’informations sur la création de modèles d’articles, reportez-vous à la section Créer un modèle d’article.
• Les utilisateurs de la base de connaissances utilisent le bouton Créer un article de base de connaissances dans un formulaire de ticket pour créer un article à partir d’un ticket et doivent avoir l’autorisation « Peut contribuer » pour qu’au moins une base de connaissances active puisse créer un article à partir d’un ticket. Pour plus d’informations sur les autorisations utilisateur, consultez Rôles Knowledge Management.

Rôle requis : sn_customerservice.customer_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le mappage d’article KCS de ticket prédéfini est stocké dans la table Carte de la table CSM [csm_table_map]. Cette configuration a la table de tickets source sn_customerservice_case configurée sur la table de modèles d’article cible kb_template_kcs_article avec les quatre mappages de champs préconfigurés entre les tables. Vous pouvez personnaliser les mappages de champs existants ou mapper des champs supplémentaires entre les tables.

Procédure

1. Dans le navigateur de filtre d’application, tapez csm_table_map.list.
2. Cliquez sur l’article Ticket KCS.
3. Dans la liste Table cible , utilisez la table de modèles d’article KCS prédéfinie ou sélectionnez la table de modèles d’article nouvellement créée.
4. Mappez chaque champ de ticket du service client qui doit être utilisé pour créer des articles de la base de connaissances.
   1. Dans la liste connexe Mappage des champs de base , cliquez sur Nouveau.
      Pour mapper les champs, renseignez les champs suivants :

      Tableau 1. Mappage de champs de la table des tickets du service client vers la table cible du modèle d’article

      Champ	Instructions
      Champ source	Sélectionnez le champ de la table de ticket source qui contient les informations à copier dans le champ de la table cible du modèle d’article.
      Champ cible	Sélectionnez le champ de la table cible du modèle d’article dans lequel vous avez besoin de copier les informations à partir du champ de la table de ticket source.

   2. Cliquez sur Envoyer.
   3. Pour mapper des champs à l’aide de scripts avancés, cochez la case Mappage de champs avancé , puis mappez les champs entre la table source et la table cible à l’aide de scripts avancés dans l’onglet Mappage de champs avancé .
      Remarque :

      Si le même champ source ou cible est configuré dans les mappages de champs de base et avancé, le mappage de champ avancé remplace le mappage de champ de base.

      Si les champs configurés dans le mappage de champs de base et avancé sont différents, les configurations de champ dans le mappage de champs avancé sont ajoutées aux configurations de champ dans le mappage de champs de base.

   4. Pour personnaliser quand et comment le bouton Créer un article de base de connaissances est affiché, utilisez le créateur de condition dans l’onglet Condition ou cochez la case Condition avancée et configurez à l’aide de scripts avancés.
      Remarque :

      Si vous modifiez la table cible dans le mappage d’article KCS de ticket , mettez également à jour les scripts avec les changements de configuration pour l’affichage de ce bouton.
5. Cliquez sur Mettre à jour.