Tableau de bord Knowledge Management
Le tableau de bord Gestion des connaissances aide les propriétaires et les gestionnaires de contenu de connaissances à déterminer l’utilisation et la qualité de leur contenu de connaissances et à confirmer que les processus et procédures appropriés sont suivis pour la création de contenu.
Remarque :
- Cette documentation se réfère au pack de contenu Performance Analytics pour Knowledge Management v2, introduit dans London. Il ne fait pas référence à l’ancienne version obsolète.
- Pour activer la solution pour Knowledge Management, un administrateur peut accéder à . Cliquez sur Mise en route, puis faites défiler jusqu’à la section relative à Knowledge Management. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d’installation et de configuration.
- Pour accéder au tableau de bord Knowledge Management, accédez à . Dans le champ Tableau de bord Rechercher , recherchez le tableau de bord Knowledge Management.
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis | Avantages |
|---|---|---|
| Gestionnaire des connaissances : doit identifier les domaines de préoccupation et diriger les ressources de manière optimale. | knowledge_manager | Peut examiner la vitesse de publication du contenu et voir quel contenu les clients recherchent, afin de diriger plus efficacement les efforts des propriétaires de contenu. |
| Administrateur de la base de connaissances : doit avoir une visibilité claire sur l’utilisation et la qualité du contenu de la base de connaissances. | knowledge_admin | Peut planifier et diriger la création de contenu. |
| Créateur de contenu : a besoin de voir l’utilisation du contenu qu’il possède et les domaines d’amélioration | pa_viewer | Peut voir le contenu de son domaine que les clients recherchent. |
Indicateurs du tableau de bord CSM Knowledge Management
Le tableau de bord CSM Knowledge Management offre trois vues : l’une sur l’utilisation du contenu, la gouvernance du contenu et la qualité du contenu.
Le tableau de bord Knowledge Management présente les indicateurs clés de performance suivants :
- % d'articles de la base de connaissances publiés
- Un calcul quotidien à l’aide de la formule
[[nombre d’articles de la base de connaissances publiés]] / [[nombre d’articles de la base de connaissances actifs]] - Évaluation moyenne mensuelle de l'article
- Calcul mensuel de la somme de toutes les évaluations d’articles du mois divisée par le nombre d’articles de la base de connaissances évalués pour le mois.
- Classement moyen des clics
- Calcul mensuel à l’aide de la formule
[[Somme des classements de recherche dans la base de connaissances]] / Nombre de recherches dans la base de connaissances avec classement]] - Taux de clics
- Calcul mensuel à l’aide de la formule
Nombre de recherches dans la base de connaissances avec classement]] / [[Nombre de recherches dans la base de connaissances]] - Délai moyen de publication
- Le délai moyen de publication est recalculé quotidiennement, sous forme de nombre de jours. L’objectif de l’indicateur est de minimiser les scores.
- Nombre d'utilisateurs actifs ayant effectué des recherches : Mensuel
- Nombre d’utilisateurs authentifiés qui ont effectué au moins une recherche dans la base de connaissances au cours du mois précédent. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre d'utilisateurs actifs ayant consulté des articles : Mensuel
- Nombre d’utilisateurs authentifiés qui ont consulté au moins un article de la base de connaissances au cours du mois précédent. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre de recherches dans la base de connaissances avec classement : Mensuel
- Nombre de recherches dans la base de connaissances au cours d’un mois où le meilleur classement en clics a une valeur supérieure à zéro. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre de recherches dans la base de connaissances : mensuel
- Nombre de recherches dans la base de connaissances au cours d’un mois. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre d'articles de la base de connaissances évalués : mensuel
- Nombre d’enregistrements de commentaires de la base de connaissances créés au cours d’un mois, à l’exclusion des enregistrements pour lesquels le champ Évaluation est vide. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre d'articles de la base de connaissances publiés
- Décompte quotidien du nombre total d’articles de la base de connaissances qui sont entrés dans l’état Publié. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Nombre d'articles actifs de la base de connaissances
- Décompte quotidien du nombre d’articles actifs de la base de connaissances avec des workflows à jour. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Somme des évaluations des articles de la base de connaissances : Par mois
- Somme mensuelle de toutes les évaluations d’articles de la base de connaissances. Cet indicateur est uniquement utilisé pour calculer l’évaluation mensuelle moyenne de l’article.
- Somme des classements de recherche de connaissances : Mensuel
- Somme des classements des commentaires des recherches de connaissances effectuées au cours d’un mois, à l’exclusion des valeurs vides du classement des clics le plus élevé. L’objectif est que le nombre soit maximisé.
- Classement moyen des clics pour les utilisateurs non authentifiés
- Un calcul mensuel du classement moyen des clics pour l'activité de l'utilisateur non authentifié. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Somme des classements de recherche de connaissances par des utilisateurs non authentifiés - Mensuel]] / [[Nombre de recherches de connaissances par un utilisateur non authentifié avec classement - Mensuel]]. Une valeur inférieure est préférable. - Taux de clics pour les utilisateurs non authentifiés
- Calcul mensuel du pourcentage du taux de clics pour l’activité de l’utilisateur non authentifié. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Nombre de recherches de connaissances par un utilisateur non authentifié avec classement - Mensuel]] / [[Nombre de recherches de connaissances par un utilisateur non authentifié - Mensuel]] * 100. Une valeur plus élevée est préférable. - Nombre de recherches de connaissances par des utilisateurs non authentifiés : Mensuel
- Nombre mensuel de recherches dans la base de connaissances effectuées par des utilisateurs non authentifiés.
- Nombre de vues de l'article par des utilisateurs non authentifiés : Mensuel
- Nombre mensuel d’articles de la base de connaissances consultés par des utilisateurs non authentifiés.
- Somme des classements de recherche de connaissances par des utilisateurs non authentifiés : Mensuel
- Somme mensuelle des classements de recherche dans la base de connaissances pour l’activité de l’utilisateur non authentifié.
- Nombre de recherches de connaissances avec classement pour les utilisateurs non authentifiés : Mensuel
- Nombre mensuel de recherches dans la base de connaissances avec classement des clics pour l’activité de l’utilisateur non authentifié.
Répartitions
Les répartitions suivantes s'appliquent aux indicateurs du tableau de bord :
- Délai de publication des groupes
- Base de connaissances
- Catégorie des bases de connaissances
Visualisations de données
Les tableaux de bord incluent les visualisations suivantes :
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Articles avec auteurs inactifs | Colonne  |
Active = vrai et Author.Active = faux |
| Articles non valides | Colonne |
Actif = vrai et Workflow est soit Brouillon, Révision, Publié ou En attente de mise hors service et Date de fin de validité est antérieure à aujourd’hui et le dernier = vrai |
| Articles créés sur 1 an | Colonne |
Actif = vrai et Créé = avant il y a 1 an |
| Articles non publiés | Colonne |
Actif = vrai et le workflow est Brouillon ou Révision |